10 הדיברות לשירות לקוחות יעיל במיוחד (פירורי תובנות 123)

בעידן שבו כולנו נותנים שירות למישהו חשוב לדעת איך לתת להם שירות לקוחות שגם ישרת את האינטרסים שלנו וגם את שלהם. אלו הם 12 הקווים אשר מנחים אותי בהתנהלות מול הלקוחות שלי (ללא סדר מחייב):

1. עמידה בכל ההתחייבויות – אם התחייבנו לתת משהו ללקוח (וזה לא משנה כמה שילם), ניתן אותו. אין שום דבר חשוב יותר מהמילה שלנו. זה חלק מהותי גם מהמוניטין שנוצר לנו עם השנים.

2. מעקב אחרי התחייבויות – כדי להימנע ממצבים שבהם לקוח טוען שהבטחנו לו משהו ולא קיימנו, עלינו לשמור רישום מלא (לעתים אפילו הקלטות שיחה) על כל התקשרות אתו. לרוב, לקוחות לא יטענו את זה מתוך כוונת זדון אלא מתוך בלבול בין שיחות עם ספקים.

3. להתנסח בצורה מדויקת – בכל מייל או שיחת טלפון עם הלקוח, עלינו להניח כי בבוא היום משהו עשוי להשתבש והשיחה או המייל עשויים להופיע מולנו בבית המשפט. לכן, עלינו לשים לב למה אנחנו מתחייבים ומה אנחנו אומרים.

נשמע קצת פרנואידי אבל מניסיון, תמיד יש את אחוז לקוחות שיום אחד עשויים "להתהפך" עלינו ולנסות לתבוע דברים מאתנו.

4. לתת שירות מעל ומעבר – כאשר אנחנו מבטיחים המון בונוסים מחוץ למוצר או לשירות שלנו רק כדי שלקוח ישלם, הוא תופש את המוצר שלנו כזול יותר ממחירו. כאשר אנחנו נותנים ללקוח בהפתעה הרבה יותר מששילם עליו הוא יופתע לטובה ויעריך אותנו יותר.

5. לסנן לקוחות מראש – גם אם אנחנו מאוד צריכים לקוחות. אם מראש אדם מרגיש לנו מוזר או מתנהג בצורה משפילה ואלימה כלפי מישהו אחר, יום אחד ההתנהגות הזו שלו תפנה אלינו. וזה לא משנה כמה הוא יציע לשלם. ברוב המקרים זה יסתיים רע.

6. לפטר לקוחות גרועים – בגדול, אנחנו מספקים שירות לאדם והוא משלם לנו. זה עד כדי כך פשוט. ושני הצדדים צריכים להיות מרוצים. בהנחה שעמדנו בכל ההתחייבויות שלנו ולקוח מתייחס אלינו בצורה מזלזלת, משפילה או סחטנית כנראה שזה הזמן לשחרר אותו.

כנ"ל בנוגע לכאלה שמתחמקים מתשלום בתירוצים. כן, לקוח שמקבל שירות מלא (ולעתים אף מעל ומעבר) צריך לשלם את הכסף בזמן שנקבע מראש ולא מתי שהכי מתאים או בא לו. וכן, גם אם הוא מאיים ש"ילכלך עלינו" שאנחנו לא טובים.

7. להפסיק להיצמד לתסריטים – כשאדם נותן שירות טלפוני מתוך טקסט ששינן בעל פה (או מקריא במקרה גרוע יותר) הוא לא באמת מקשיב לאדם שמולו. והאדם שמולו מנסה לרמוז לו שמשהו לא בסדר.

שירות לקוחות מעניקים מתוך אכפתיות ולא מתוך "יישור קו עם השוק". בדיוק כמו שאנחנו שונאים לקבל שירות מחורבן ומדוקלם מארגונים שלא מקשיבים, כך גם הלקוח שלנו. הגיע הזמן להקשיב באמת ולהגיב בצורה רלוונטית.

8. הלקוח הוא תמיד הלקוח – לא, הוא לא תמיד צודק. לעתים קרובות, הוא לא מבין בכלל בתחום שלנו כך שהסיכוי שהוא יהיה צודק הוא אפסי. עם זאת, הוא תמיד יודע איך הוא מרגיש. והתפקיד שלנו, מעבר למענה על דבריו הוא גם להביא אותו להרגיש שטיפלו בו.

9. להפסיק לאיים בתביעות ולפחד מהן –  אנשים ראו יותר מדי תכניות טלוויזיה על בתי משפט והם בטוחים שעל כל דבר ראוי לתבוע. אם עמדת בכל הכללים שכתבתי עד עכשיו, כנראה שהכול בסדר וגם אם נצטרך ללכת לבית משפט יהיה בסדר. באמת.

10. לחייך – כן, גם בטלפון לקוחות שומעים אותך מחייך. ולא עליהם אלא עבורם. חיוך אמתי שם אדם שבאמת רוצה לתת שירות, יכול להרגיע גם את הלקוח הזועם ביותר.

שיהיה לך יום מעולה,
ליאור


תגובות

2 תגובות
  1. וובה
    וובה אומר:

    רוצה להסב את תשומת ליבך לסעיף מספר 1: "עמידה בכל ההתחייבויות". ובכן, הבטחת 10 דיברות ונתת 9. פה זה הרגע שבו אני הולך לסעיף האחרון ומאיים בתביעה? P:

    הגב

השאירו תגובה

רוצה להצטרף לדיון?
מסקרן לשמוע מה יש לך להגיד!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *