אחד הדברים המסוכנים ביותר לעסק הוא איש מכירות שאינו שולט במילותיו. וזה הגיוני. אדם שאינו יודע מה עשויה להיות המשמעות של דבריו, אינו יודע אם דבריו באמת עוזרים למכירה. ולמרות שבטווח הקצר המכירה תתבצע, עשוי להיגרם לעסק נזק לטווח הארוך.
כשמדברים על התנגדויות, ממליצים לסלק אותן מראש. לפני שהן עולות. לספר סיפורים על לקוחות שהעלו התנגדויות. להגחיך את הנושא. כאילו שזו התנהגות של לקוחות גרועים. וזה באמת יגרום ללקוח הפוטנציאלי להימנע מהעלאת ההתנגדויות הללו בזמן המכירה.
עם זאת, עצם העלמת ההתנגדות אינה פותרת אותה בהכרח. בחלק מהמקרים, אם לא ענינו על השאלה האמתית העומדת מאחורי ההתנגדות, לא באמת פתרנו אותה. רק גרמנו לאדם שמולנו להרגיש שלא בנוח להעלות אותה ודחקנו אותו לסגור.
ואז, בצורה מוזרה, הם יתנהגו בדיוק כמו הדוגמה שהבאנו. ויתחילו להתנהג כמו "הלקוח הגרוע". לא רק כי לא טיפלנו באמת בהתנגדות. אלא גם כי לימדנו את הלקוח, כבר בשלב המכירה, איך להתנהג אלינו.
לכל מילה יש משמעות.