היי,
רגע לפני שנעבור למאמר השבוע, רציתי להודות לכל מי שברכו אותי ליום הולדתי. באמת שזכיתי בכם. והיום, נענה על שאלה שעולה שוב ושוב. הפעם, היא הגיעה משי, קורא ותיק של בלוג ה-NLP: יש לך תסריט שיחה שבאמת עובד למכירות ואתה יכול לשתף?
מה יש לי נגד תסריט שיחה מוכן למכירות?
הסיבה שעסקים משתמשים בתסריט שיחה היא הנחה שאנשי המכירות שלהם לא יודעים מה להגיד ללקוחות. או איך להגיד את זה נכון. וההנחה הזו לא שגויה בהכרח. רק שיש בעיה עם תסריטי מכירה. כי אם אדם משנן אותם ועסוק בלדקלם אותם נכון, הוא עסוק בהוצאת מידע.
אם נזכר בפעם האחרונה ששיננו משהו, נבין ישר למה אני מתכוון. נניח משהו ששיננו בבית ספר. ישבנו מול דף. שיננו את הרצף. ובסוף, הצלחנו לזכור הכל. רק שכשבחנו אותנו, ירינו את התשובה במהירות. ברצף. רק כדי שלא יקטעו אותנו. שלא נשכח כלום.
איש מכירות טוב חייב לעשות 2 דברים: להגיד ולהגיב. וכדי להגיב נכון ולא רק לדקלם תסריטי מכירה, הוא חייב לשאול, לשתוק ולהקשיב. בעיקר, כי אנשים תמיד אומרים את מה שצריך לדעת כדי למכור להם. וכשמשננים ואז מדקלמים במהירות, מפספסים בדיוק את זה.
מה השינוי שנדרש כדי ליצור תסריט שיחה יעיל למכירות?
כדי ליצור תסריט שיחה יעיל, השינוי חייב להיות יותר חשיבתי מטכני. ולמרות הרצון (המובן) של אנשי המכירות שיהיה להם פיץ' מכירות שבנוי רק ממשפטי קסם שעובדים, זה לא עובד ככה. בדיוק כמו שמישהו שלא יודע לספר בדיחות, יהרוס גם את הבדיחה המצחיקה ביותר.
אז אם כל מה שכתבתי נכון, למה אני בכל זאת כותב על יצירת תסריט שיחה? פשוט מאוד. כי החזרה על תסריט שיחה שכזה יכולה ללמד את המוח את התבנית. את מה שחייב להיות בשיחה. ואם ממקדים את איש המכירות נכון, הוא יכול להפיק ממנו הרבה.
תסריט המכירה הוא גלגלי עזר. כאלה שעוזרים לנו עד שאנחנו יודעים להתייצב. למה? כי ברגע שהתסריט נמצא בזיכרון של איש המכירות, הוא יודע מה המסלול שהלקוח חייב לעבור כדי להבין. ויותר מזה, את אבני הבסיס שניתן להתאים כהסברים לפי תשובות הלקוח.
מה גורם לתסריט שיחה להפוך ליעיל באמת?
רוב תסריטי השיחה מכילים 4 שלבים עיקריים: שלב החיבור, שלב התשאול, שלב המצגת ושלב הסגירה. אני יודע, יכול להיות שלמדת באיזה קורס מכירות שמות אחרים לכל שלב. זה אותו הדבר. רק שם אחר. והשלבים האלה, באמת צריכים להיות שם ברצף הזה.
רק שהם לא מספקים. ואדם לא מיומן, לא יצליח למכור איתם. למה? כי המהות היא לא "לסגור עסקאות". אלא לדבר עם בני אדם. ואם החיבור, התשאול, המצגת והסגירה מרגישים טכניים ללקוח, הוא לא ירכוש. כי לקוח הוא לא רובוט שלוחצים לו על כפתורים והוא משלם.
אז השינוי החשיבתי החשוב ביותר הוא להבין שיותר מכל, הלקוח רוצה לדעת שהגיע למקום הנכון. שלא מכרו לו במחיר מופקע. שלא יצחקו שיצא פראייר שרכש. ושהבחירה היא זו שהכי מתאימה לו. ולכן, אנחנו חייבים להתחיל בדיוק משם.
מה חייב להיות בתוך תסריט שיחה יעיל?
90% מתהליך המכירה הם לתת תחושה שהכל בסדר. מכך, נגזר הצורך בחיבור בהתחלה כדי שיסמוך עלינו. הצורך בהבנה של צרכיו, כדי לוודא שאנחנו מוכרים לו משהו שהוא צריך. הצורך במצגת, כדי שיבין מה הוא קונה וממי. והסגירה, כדי לפוגג חששות אחרונים.
זו הסיבה, שבגללה עלינו להבין מה באמת חשוב ללקוח לדעת לפני שהוא רוכש מאתנו. ואלה בדיוק הדברים שחייבים להיות חלק מתסריט שיחה יעיל, מוטמעים כחלק מההסברים:
א. שהוא יכול לסמוך עלינו ברמה האישית והמקצועית
ב. שהוא יכול לסמוך על העסק או החברה, שיהיו שם בשבילו במקרים של תקלות
ג. שהוא יכול לסמוך על המוצר שלנו, שיתאים למה שהוא מחפש
ד. שהוא יכול לסמוך על המחיר שלנו, שיוצדק ביחס לערך שהוא מפיק ממנו
ה. שהוא יכול לסמוך על עצמו שיידע להשתמש במוצר כמו שצריך
ו. שעכשיו הזמן הטוב ביותר לרכוש את המוצר מאתנו
אגב, לא מספיק לציין את המשפטים האלה. אלא ליצור הסברים שמביעים אותם בצורה עקיפה. וחוסר מענה על אלה, יעלה התנגדויות מכירה. לא כי הוא מתנגד. אלא כי הלקוח, שלא תמיד יודע להביע את תחושת החוסר הזו, יעלה את הייצוג שלה לשיחה.
אם לא ברור לו מה הערך, הוא ידבר על המחיר. אם לא ברור לו למה אנחנו או למה עכשיו, הוא ידחה את הסגירה לאחרי שינה, שיחה עם אשתו או אחרי החגים. אם הוא לא מתחבר אלינו מספיק, הוא ירצה לדבר עם עוד כמה מקומות ואז יחזור אלינו. וכן הלאה.
איך ניצור תסריט שיחה לדוגמה לאנשי המכירות שלנו?
אחרי שהבנו את כל זה, נרצה ליצור תסריט שיחה לדוגמה עבור אנשי המכירות שלנו. לכן, חשוב למפות את השלבים שנרצה שהלקוח יעבור בשיחה. ונתחיל מההתחלה: שלב החיבור. בינינו, זה השלב החשוב ביותר. בלעדיו, כל השאר יהיה הנעת שפתיים והוצאת אוויר סתמית.
בשלב החיבור, אנחנו לא אמורים להפוך בהכרח לחברים הכי טובים שלו. אלא להביא אותו לסמוך עלינו. להבין מי הוא. מה דומה בינינו. ולהיות איפה שהוא על התפר בין חבר שמייעץ לאיש מקצוע אמין. זה הכיוון. אחרת, הוא לא יאמין לשאר מה שנאמר.
אז, נרצה להבין יותר לעומק את הצרכים שלו. מה הוא באמת מחפש. מה השינוי שהוא רוצה ליצור. איזו תוצאה הוא מעוניין להשיג. במה התנסה עד עכשיו ועבד ומה לא עבד לו. וזה, גם יחזק את הכימיה וגם יאפשר להבין איך להסביר לו נכון, בהנחה שהמוצר שלנו באמת מתאים.
מה נעשה בשלב המצגת בתוך תסריט השיחה שלנו?
זה השלב שנתפש בטעות כשלב טכני. כי רק צריך לספר קצת עובדות על החברה והמוצר. רק שכמו שכתבתי, זו טעות. לא כל המידע רלבנטי. וחשוב שנתמקד במענה על השאלה, מה יגרום ללקוח לסמוך על החברה ועל המוצר שלנו הרבה יותר.
אם החברה ותיקה ובעליה מנוסים, זה יתרון. אם היא עומדת בתקנים מחמירים, זה יתרון. אם היא חדשנית ומסוגלת להראות תוצאות, זה יתרון. ואם אלו (ועוד) הם יתרונות, חשוב לציין אותם. כי הם אלה שמקנים ללקוח את תחושת הביטחון. וש"יש למוצר אבא ואמא".
השלב הבא הוא להסביר על המוצר. מהזווית שמעניין את הלקוח לשמוע. מהדרך שבה הוא ישתמש בו. עד כמה יהיה לו קל להשתמש בו. מה התוצאות שיקבל. ובאותה המידה, מהי האחריות של החברה כלפי המוצר וכלפיו. כי זה מוריד את הסיכון מהמשוואה.
חשוב בנקודה הזו לזכור חוק אחד: גם אם אנחנו מבינים את המוצר ברמה הטכנית, לרוב הלקוח לא. לכן חשוב להסביר ללקוח את יתרונות המוצר מבעד לעיניו. ולהמחיש לו אותם על ידי חיבור לדברים שהוא מבין. זו חלק ממהות המידע שקיבלנו בשלב הבנת הצרכים.
ולבסוף, איך סוגרים תסריט שיחה כדי להגיע למכירה?
איש המכירות, ככל איש מקצוע אחר, נדרש עבור הלקוח. כשהוא מתנהג כמו איש מקצוע, הוא עוזר לו לעשות סדר בעודף המידע. למצוא האם מה שהלקוח צריך באמת נמצא אצלנו. ובסוף המסלול שהוא מתווה ללקוח, הוא צריך להניע אותו לקבל החלטה ולפעול.
כן, לפעול. לכן, כחלק מהתהליך, חשוב להבין אם ללקוח ישנן עוד שאלות שחשובות עבורו כדי להחליט לרכוש היום. לא מתוך לחץ. אלא כי בדומה לכל איש מקצוע אחר, הוא צריך להגדיר מה השלב הבא עבור הלקוח כדי שיתקדם לכיוון התוצאות שהגדיר מראש.
לכן, השלב האחרון הוא פשוט להציג בפני הלקוח את האפשרויות שהכי מתאימות עבורו. ולאפשר לו לבחור ביניהן. או להתחיל למלא אתו את טופס ההרשמה. ואם בשלב הזה עולות התנגדויות מכירה, חשוב לענות על השאלה שלא נשאלה בנוגע אליהן.
איך לענות על התנגדויות המכירה שמגיעות בסוף תסריט שיחה ?
לאחר סיום תסריט השיחה ורגע לפני ביצוע התשלום, הלקוחות עשויים לעצור רגע את תהליך המכירה. להעלות "התנגדויות מכירה". כאלה שעל פניו רומזות שהם לא מעוניינים במשהו שקשור למכירה. רק שמשום מה, הם לא מנתקים את השיחה.
הסיבה לכך היא אחת – הם אומרים את מה שהם אומרים כדי לקבל תגובה. ליתר דיוק, הם מדייקים אותנו. אם הם מדברים על המחיר הגבוה, עלינו לחזור ולהצדיק את הערך שהם מקבלים. אם הם רוצים לחשוב על זה, לוודא איתם שיש להם את מלוא המידע לעשות את זה.
ואם הם רוצים לקחת את הזמן, לא ללחוץ. פשוט להזכיר להם למה כל העניין היה חשוב להם. ואם יש מגבלת זמן או כמות מוצרים או כמות משתמשים וכן הלאה, חשוב שיידעו אותה. כי אלה, מכווינים לקבל החלטה במקום. וזה תפקידו האמתי של איש המכירות.
זהו להיום. אפשר להרחיב על הנושא עוד הרבה. רק שזה המקום שלכם: איזה טיפ יש לך להוסיף לכתיבת תסריט מכירות יעיל?
שיהיה לך המשך שבוע מעולה,
ליאור
