יקומים מקבילים ולקוחות קשים

היי לכולם,

קיבלתי השבוע מייל מאיש שיווק שעבדתי איתו תקופה מסוימת ונתקל בבעיה שרציתי לשתף אתכם בה (לאחר קבלת רשות כמובן) והנה מה שכתב לי:

"… לאחרונה נתקלתי בלקוח שלא מפסיק להשתמש בביטויים לוחמניים ומאוד קשה לי איתו. הוא רוצה שנחדיר את המוצר שלו לשוק, נעמיד לצורך כך את כל הכוחות שלנו וניצור מהלך שיאגף את המותגים שנגדם אנחנו נלחמים ובעזרת סדרה של מהלכים אסטרטגיים נביא לניצחון במלחמה הכוללת לכבוש את השוק.

כמו שאני רואה את זה, שיווק הוא מהלך של חיזור – צריך לגלות איפה מושא החיזור שלך נמצא, ליצור קשר עין ולפלרטט איתו, לדבר איתו בגובה העיניים ולהתאים את הציפיות, כדי ליצור מערכת יחסים שבה שני הצדדים נהנים וכך להגיע ליתרון על פני מחזרים אחרים. בטח שלא מלחמה והזזת כוחות.

לא משנה כמה אני מנסה… הוא פשוט לא מוכן לקבל את צורת ההסתכלות שלי. הוא תקוע עמוק בתוך המלחמות שלו ולא מוכן לקבל את המהלכים שלי. פשוט לא מצליח ליצור איתו שפה משותפת. איך אני עושה את זה?

מחכה לתשובתך,
ד.ח. (השם המלא שמור)"

אז ד', אתה יכול להיות רגוע לחלוטין, התשובה נמצאת כבר בגוף השאלה.

בתחבולות עשה לך מלחמה

מטאפורות הן לא רק אחד הכלים הכי חזקים שקיימים היום בכדי להעביר מסר (כמו שנכתב בפוסט קודם שנמצא פה), הן גם כלי להבנת תפיסת עולמו של האדם שמולנו. כולנו מדברים דרך תפיסת העולם שלנו, ה"מפה שלנו" בשפה ה-NLPיסטית, שמייצגת עבורו את העולם.

אם נחשוב על זה לשנייה נוכל לראות כי תפיסת העולם שלנו היא למעשה אוסף של מטאפורות המתארות איך אנחנו רואים את העולם מבעד לחושינו ורק אדם שיוכל להבין איך אנחנו חווים את העולם יוכל לתקשר איתנו בדיוק בצורה שבה לא ייתקל במכשולים, וזו הרי השאיפה שלנו.

ב-NLP אנחנו מאמינים כי ככל שיש לנו יותר אופציות תגובה לסיטואציה, הסיכוי שנשיג את המטרות שלנו רק גדל ואם ברצוננו להית מסוגלים להשפיע על כל אדם, עלינו ללמוד אותו ולהתאים את עצמנו אליו. בכדי ללמוד אדם, אנחנו צריכים לחוות את העולם מבעד לעיניו, אוזניו ותחושותיו ולכן עלינו להקשיב למידע שהוא נותן לנו.

בשלב שלאחר מכן עלינו להתאים את זווית התפיסה שלנו לזו שלו בכדי לחבור אליו ולעזור לו לראות את הסיטואציה כמו שאנחנו רוצים שיראה, גם אם זה אומר כי לזמן קצר עלינו לזוז מהמטאפורה שבה אנחנו חיים.

אם אדם נותן לכם את המטאפורות שלו, אותם ביטויים שעבורו משקפים את העולם, בצורה מודעת או לא, עליכם להודות לו בליבכם ולהשתמש בהם כי הוא משתף אתכם בדבר הכמוס ביותר עבורו – במפתח לתוך עולמו האישי שיאפשר לכם לשכנע אותו ביתר קלות.

לדבר במטאפורות

אז אם היינו ד' והיינו רוצים לדבר עם אותו לקוח, אולי עדיף היה להמיר את מטאפורות החיזור ולדבר עם הלקוח דרך המטאפורות שלו ואז, גם אם ד' היה אומר את אותו הדבר שהוא אמר במקור, הצד השני יהיה מסוגל להבין אותו.

זה בדיוק כמו הבדיחה המפורסמת על הלקוח העצבני שנכנס לבנק ומתחיל לצעוק על הקופאית "תפקידי את הכסף בחשבון כבר!", הקופאית הנבוכה מבקשת ממנו להירגע ואז הלקוח מתפרץ עליה שוב "למה מי את שתגידי לי איך להתנהג, את סתם פקידה מטופשת".

בעוד שהפקידה מנסה לעשות את עבודתה נבוכה מגיע מנהל הסניף ופונה אל הלקוח בצורה רשמית ומנומסת "איך אני יכול לעזור?", הלקוח מסתכל עליו במבט חשדני וצועק גם לעברו "אני נכנס לבנק ורוצה שהפקידה המטופשת הזאת תפקיד כבר את הכסף והיא פשוט מסרבת להבין". "הבנתי כי יש בעיה" עונה לו המנהל ומבקש מהלקוח להתלוות אליו למשרד.

הפקידה, המומה לחלוטין רואה את הלקוח צועק על המנהל, המנהל מסתכל עליו במבט בוחן, שולף אלה מהמגירה ונותן ללקוח איתו מכה הגונה. הלקוח, נראה פתאום רגוע ויוצא מהבנק. לאחר דקה או 2 של סקרנות, היא מחליטה לפנות ולמנהל ולתהות על פשר מעשיו. הוא מצידו מסביר לה "את, ביקשת ממנו שיירגע. אני הסברתי לו בצורה שבה הוא מבין".

עד כאן לבינתיים,
ליאור