בית > מאמרים על NLP > מבלי שיכפו עלינו דבר (פירורי תובנות 337)

מבלי שיכפו עלינו דבר (פירורי תובנות 337)

2 נובמבר 2018

סדר לי הנחה. תוריד לי במחיר. מה אכפת לך. אתה גם ככה פותח קורס. בוא לקראתי. אז מה אם אמרתי. תחזיר לי את הכסף. לא כי לא נהניתי. אלא כי עכשיו אני צריך להוציא אותו על משהו אחר. תאמין לי אני אחזור. אתה מפסיד לקוח ככה. תאמין לי אתה לא יודע לנהל עסק.

למה כל כך יקר? למה רק בשעות הערב? למה אין קורס רק לגברים? למה אתה לא מרים הרצאות מבוא בחינם? למה שלא תשב איתי ותפתור לי את הבעיות בחינם ואחליט אם בא לי על הקורס שלך? זה רק בדיקה לראות אם מה שאתה מלמד עובד.

אבל אין לי כסף. אבל אני חייל. אבל אני מטפל בקרוב משפחה. אבל אני נורא רוצה. אבל לא מתחשק לי יותר. אבל מתחשק לי מאוד. אבל אתה מפסיד לקוח ככה. אבל אני אשלם לך מיד כשיהיה לי. אבל אם הקורס יעזור לי, ארוויח בעזרתו כסף ועם זה אשלם.

אעשה לך שיימינג ברשתות החברתיות. אספר עליך דברים. מה זה משנה אם הם נכונים. יש לי קהל קוראים. ואת הנזק זה כבר יעשה. אחרי הכל, לך תוכיח שאין לך אחות. למה להסתבך. הרי כל העניין הוא לטובת כל הצדדים. מה אכפת לך.

מגיע לי. לא מגיע לך. ולא אכפת לי. כי מגיע לי את מה שמתחשק לי.

ותמיד יהיו כאלה. כאלה שלא יעריכו עד כמה מורכבת היא העבודה של המרצה. להצחיק. להעביר ידע בצורה מרתקת. להביא גם כאלה שבטוחים שיש להם הפרעת קשב לשבת מרותקים במשך שעות. להוכיח להם שהם יכולים להצליח יותר. להגיע להישגים. לצאת מכלא הפוטנציאל הלא ממומש.

כאלה שיאיימו. שיתקפו. שינסו לצאת גברים. ולהקטין אחרים שלא משתפים איתם פעולה. לספר סיפורים חצי אמתיים. ושהכל ילך לעזאזל. השיטה שלהם או שום דבר. משיגים את דרכם באיומים. ולא כי באמת מגיע להם. אלא כי הם מנסים לקמבן. להשיג את מה שלא ניתן.

כן, יהיו כאלה שיתקפלו מולם. זה טבעי. רוב האנשים הנורמליים יעדיפו להימנע מוויכוחים וחיכוכים. אנחנו בסך הכל רוצים לעשות את עבודתנו. והמלחמות האלה מרגישות תמיד כל כך מיותרות. אז הרוב יתקפל. יסדר. יעגל פינות. יתכופף. רק כדי שהסערה תחלוף והלקוח תמיד יהיה מרוצה.

רק שהלקוח לא תמיד צודק. לפעמים כן ולפעמים לא. וההתקפלות מול לקוח אלים רק מוכיחה לו 2 דברים. הראשון, שהוא צודק. גם כשהוא לא צודק. והשני, הוא שאלימות ולחץ משיגות לו תוצאות לא שגרתיות. לא כי מגיע לו. אלא כי הוא מגלה שמותר לו לפגוע באחרים כדי להשיג את מבוקשו.

רק שאז, עוד דבר קורה. התיאבון נפתח. ולפעמים, ללקוח יש תחושה שהוא זה שנדפק. כי אם הוא השיג את זה כל כך בקלות, הוא יכול היה להשיג יותר. וכך המעגל נמשך. וכך ההערכה של אנשים לבעלי מקצוע יורדת. כי בסופו של יום, ככל שאדם משלם לכם פחות הוא מצפה מכם ליותר.

ולא כי הוא החליט. אלא כי זו המשוואה שאתם הצבתם. אתם הייתם אלו שבחרו לקבל את היחס הזה. והם, רק משחקים בתוך כללי המשחק האלה. הרי אם נתנו להם את זה, למה שלא ישתמשו בזה? זה כבר שם. בשל לקטיף. וכל מה שהם צריכים זה רק לעשות את זה.

זה לא מצב נתון. זה לא חייב להישאר ככה. והם גם לא עושים את זה בכל מקום. הרי לא יאכלו במסעדה ואז יבקשו החזר כי לא מתאים להם. או ייכנסו לספר ויבקשו שיעשה להם רק גוונים בחינם והם יחליטו אם לבוא לעוד תספורת. או ללכת למכולת ולדרוש 50% הנחה על מה שבא להם.

אם לא מדובר על שירות מציל חיים, הם לא חייבים את זה. וגם אנחנו לא חייבים למכור בכל מחיר. למרות שלפעמים נדמה שאם לא נעשה את הצעדים האלה, לא נמכור. רק שאם אלה ההרגלים שאנחנו מפתחים, העסק שלנו אולי יעבור את היום. ולא בטוח שאת מחר.

כי תמיד מישהו ימכור ביותר זול. תמיד מישהו ירצה הנחה. תמיד מישהו ירצה שנעשה דברים שאנחנו לא אמורים. וזה בסדר שירצו. לפעמים, אפילו מגיע להם. רק שזו זכותנו לבחור, האם לעשות את זה. ולהציב גבולות. לא כי אנחנו רעים. אלא כי כך עלינו להתנהג אם נרצה להמשיך להתקיים עסקית.

כי יש לקוחות שכן מוכנים לשלם על איכות. להעריך איש מקצוע. כאלה שכבר מרוצים מהשירות או המוצר שלנו. ואם ניתן להם את התחושה שיכלו "לקמבן" אותנו, הם ירגישו מרומים. ויעריכו אותנו פחות כבעלי עסק. ובסופו של דבר, לא נוכל להמשיך לתת להם את היחס המעולה שהבטחנו להם.

וזה הרי, כל העניין בעסק. לפעול בעקביות כדי לעזור ללקוחות שלנו. לתת להם שירות. ולגרום להם להיות מרוצים בתוך המשוואה שיצרנו. מה מקבלים ותמורת מה. וזו הבחירה שלהם, אם להתנהל בתוך כללי התקשורת מולנו או לא. ולעמוד מאחורי כל התחייבות שלנו. מבלי שיכפו עלינו דבר.

שיהיה לך סוף שבוע מעולה,
ליאור

תגובות למאמר

| 8 תגובות
  • המאמר הכי יפה אי פעם קראתי בבלוג שלך. כנה, מעניין, נכון. נהנתי מכל רגע.

  • שלום ליאור,
    רציתי לכתוב במייל אך לא מצאתי איך ליצור קשר. השאלה שלי לא קשורה לנושא זה אך אשמח אם תוכל לענות עליה או להתייחס לנושא בפוסט בבלוג:
    אני עצמאית ומקבלת די הרבה פניות מאנשים שכותבים לי בטופס יצירת קשר מספר טלפון + הוראה "תתקשרי אלי בהקדם! / אשמח שתתקשרי אלי בהקדם האפשרי" או "זה ממש דחוף לי" או "חייב את זה למחר"- מבלי לפרט או למסור מידע נוסף. זה מרגיש לי כמו הוראה כאילו הם בוסים שלי ואני לא יודעת איך להגיב לזה.
    כל פעם כשאני קוראת הודעה כזו מתכווצת לי הבטן ויש לי תחושה פנימית שהאדם הנ"ל לא רציני וחבל על הזמן שלי. מה שלרוב מתברר כנכון…
    בדרך כלל אני עונה ומבקשת שימסרו פרטים נוספים והם עונים שזה הרבה מדי לכתוב ומעדיפים לשוחח טלפונית (אבל לי חשוב שהכל יתועד בכתב כדי שלא יגידו לי לא אמרתי ככה ולא אמרתי ככה…)
    אז השאלה שלי האם להתייחס ולענות לפניות כאלה או להתעלם ?
    (לפעמים אותם אנשים אף רושמים שמות שונים בטופס ולמטה בסוף – שם אחר לגמרי או שהם מאיצים בי למה אני לא עונה מהר כאילו שאני עובדת אצלם).
    מה אתה מציע לעשות במצבים כאלה?
    תודה מראש

    • היי,

      יש לי 2 הצעות במקרה שכזה:

      1. בנוגע לאיכות האנשים שמשאירים לך פרטים: הדרך שבה את מציגה את עצמך באתר עשויה להשפיע על איכות האנשים שמשאירים לך פרטים. ניסוח נכון, ימשוך אליך את הקהל שמתאים לך ביותר. ניסוח שגוי או כללי מדי עשוי למשוך אליך קהל מכל סוג שהוא, כולל זה שאת ממש לא רוצה. זה לא בהכרח יסנן את כל אלה שאת לא רוצה כלקוחות. עם זאת, אם תציגי את עצמך ואת השירות שאת נותנת באופן נכון הם יתייחסו אליך בצורה מכבדת יותר.

      2. בנוגע לשיחות הטלפון עצמן: קבלי את שיחת הטלפון, תעדי את כל מה שדובר וצרי מסמך שמכיל את כל מה שסוכם. המסמך יכיל את הצעת המחיר, הדבר שאותו את מתחייבת לספק בדיוק וכמובן, את עלות העבודה הנוספת שעשויה להתבצע (סקיצות נוספות, שעות עבודה נוספות מעבר לאלה שהובטחו וכן הלאה). לאחר מכן, שלחי את המסמך הזה ללקוח ובקשי לקבל אותו בחזרה חתום.

      • תודה ליאור,
        לגבי הסעיף הראשון, בדקתי זאת ואני מציגה את עצמי באופן ראוי ונכון. אני חושבת שזה קשור יותר לאנשים עצמם שכיום, כל משפט שלישי נחשב ל"חפירה" ולכן אף אחד לא טורח לכתוב בצורה מפורטת (בכל הגילאים). פשוט כותבים הודעה קצרצרה ומצפים לתשובה "במיידי".
        לגבי הסעיף השני, ניסיתי זאת בעבר. ישבתי שוחחתי והלקוחות אכן פירטו וישבתי והכנתי מסמך מסכם שלחחתי להם בחזרה על מנת שיחתמו וכלום. אז מכל זה הרגשתי שבזבזתי את זמני היקר. ניסיתי לעשות גם דבר אחר – לשלוח סקר קטן ודרכו לסנן את הלקוחות . גם שם לא הואילו לפרט. אז זה מחזיר אותי בחזרה לסעיף הראשון לתמציתיות הנוראית הזו. אני לא מבינה מה הבעיה לכתוב מה בדיוק הם צריכים כלקוחות. זה מתסכל ומייאש לדלות מהם מידע .
        בכל אופן, שוב תודה לך על ההתייחסות .

        • היי,

          אם זה העניין, שימי באתר שלך טופס קצת יותר מורכב שמכיל את השדות שעוזרים לך להבין איזה סוג עזרה/עבודה הלקוחות מצפים לקבל. אלה יכולים להיות גם שדות בחירה (כאלה עם תפריט נגלל כשלוחצים עליהם) על מנת להקל על הגולשים, אם הם באמת לא אוהבים להרחיב ולך חשוב לקבל את פריט המידע הזה.

          בנוסף, המידה שבה הם יקבלו את המסמך המסכם שלך תלוי בדרך שבה את מתייחסת אליו כהכרח. זה מקובל בכל תחום. עם זאת, אם הם מרגישים שהם יכולים להתעלם מהמסמך ואת תעבדי איתם בכל מקרה, הם יעשו את זה. מניסיון, עדיף לא לעבוד עם מישהו אם הציפיות לא מוגדרות מראש. את תעבדי יותר ממה שתרצי, עבור פחות ממה שתרצי ותרגישי תסכול לא קטן.

          אגב, מכיוון שכל תגובה עוברת סינון קודם, את יכולה בתגובתך הבאה לרשום מייל ואחזור אליך כשאוכל. אם חשוב לך, צייני שאת מעוניינת להסיר אותו מאותה התגובה או שלא תרצי שאפרסם את התגובה, ואבצע זאת.

יש לך תגובה נשמח לשמוע:

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?