היי,
בשבוע שעבר, הזמנתי אנשים להצטרף לפרויקט הסודי שלנו לפיתוח כריזמה. היום, רציתי להביא משהו מהארסנל הפרטי שלי בעקבות שאלתו של אלמוג (קורא ותיק בבלוג): מה הדרך הטובה ביותר להתמודד עם התנגדויות מכירה? (וכן, זה תקף גם לגבי התנגדויות בתחומי חיים אחרים)
כשמסרבים שוב ושוב
זה לא קרה אחרי הפעם הראשונה שלא "סגרתי מכירה". גם לא אחרי השנייה. אלא אחרי מספר פעמים ששמעתי את הסירוב. וזה קצת ריסק אותי. כי ראיתי אחרים מצליחים. חלקם, אפילו תסכלו אותי יותר. כי ידעתי שאני אמור להצליח יותר מהם. ועובדתית, לא.
הלכתי לפינת הקפה בראש כבד. ובזמן שהמים רתחו, הכנתי את הסוכר בכוס. רק שהכל היה על אוטומט. כי הרגשתי מבואס. ממש מבואס. כל כך מבואס, עד שאחד מאנשים המכירות הוותיקים יותר, עצר אותי לשיחה.
סיפרתי לו על התסכול שלי. והוא, הסביר לי בחיוך שכולם עוברים את זה. רק שאותי זה לא הרגיע. אז הוא ניסה להסביר לי מה העניין. מה הדבר שהוא היה חייב להבין כדי שמחסום המכירות שלו ישתחרר. וזה הסתכם במשפט אחד: התנגדות היא לא מה שנדמה לך.
ציפייה להתנגדות מכירה
לא הבנתי. ולא כי הייתי סתום. כאילו, כן. קצת. רק לא בכוונה. אז הוא הסביר: בגדול, עד שלא לימדו אותך שהתנגדות היא התנגדות לא ידעת לצפות לזה. ומאז שכן, אתה די מצפה לה. ולא סתם. אמרו לך שזה חייב להגיע. אז באיזה שהוא מקום התחלת לצפות שזה יגיע.
כל כך לצפות, למעשה, עד שאנחנו משדרים את זה בהתנהגות שלנו. וכשההתנגדות לא עולה, אנחנו אפילו מופתעים. כי לימדו אותנו שזה שלב הכרחי בדרך למכירה. ואז בצורה לא מודעת, אנחנו משדרים את זה. בשפת הגוף. בטון הקול. ואפילו בבחירת המילים.
זה הימם אותי. עד עכשיו לא קלטתי את זה בכלל. בהרבה מאוד רמות, אני זה שגרם להתנגדות המכירה שהייתי מקבל. לא חשבתי שזה יכול להיות בכלל. רק שזה לא הכל, הוא המשיך. ההתנגדות היא גם מה שנעשה ממנה.
התנגדות היא מה שנעשה ממנה
רוב אנשי המכירות המתחילים מניחים שהתנגדות מכירה היא פשוט נקודה בסוף משפט. הסיום. כאילו שהלקוח אמר "לא". ואז הם מגדירים את זה לעצמם (מסגור בשפת ה-NLP) ככישלון או כחוסר סגירה וממשיכים הלאה בפנים נפולות.
רק שבהרבה מאוד מקרים, זה לא מה שזה באמת אומר. הרי האדם שמולנו אומר לנו משפט. משפט כמו "זה יקר לי מדי" או "בעוד חצי שנה נשב על זה". וממשיך לשבת שם. הוא לא הולך. וזה מוזר. כי אם לא היה מרוצה באמת ולא מעוניין, הוא היה קם והולך.
במקום זה, הוא יושב שם ומסתכל עלינו. וזה, רמז עבורנו שהוא מצפה שנעשה משהו. שנגיד משהו. כך שבפועל, הוא עדיין מעוניין במידה מסוימת. ורק מחכה שנעזור לו בצורה כל שהיא. בצורה שתעזור לו להרגיש אחרת.
"התנגדות מכירה" היא קריאה לעזרה
התנגדות מכירה ברמה מסוימת היא קריאה לעזרה. לא בהכרח לעזרה מצילת חיים ועדיין… היא בקשה לא מודעת לשינוי מסוים במכירה. שינוי שנדרש, בעיקר אם אנחנו מתחילים בתחום המכירות. כי אנחנו לא קולטים מה זו באמת מכירה.
מכירה זה בסך הכל תיווך בין מישהו שרוצה משהו למישהו שיש לו את זה. אז אם זה כל כך פשוט, איך זה שזה לא נסגר מעצמו? כי למדנו לפחד. למדנו שיכולים לעבוד עלינו. או שיש מקומות שיכולנו לשלם בהם פחות. ואנחנו מפחדים שילעגו לנו על בחירה לא טובה.
באיזה שהוא מקום, כדי לרכוש משהו אנחנו חייבים להרגיש בטוחים. בטוחים בכל פרט של המכירה. והתפקיד העיקרי של המוכר (גם אם הוא לא מוגדר כ"איש מכירות" אלא כאיש או אשת מקצוע) הוא להרגיע את הלקוח הפוטנציאלי.
זו הסיבה שבגללה חשוב להתייחס להתנגדות המכירה כקריאה לעזרה. כאילו שהלקוח צועק "משהו פה עוד לא מרגיש לי נכון". לכן, ב-80% מהזמן המכירה עשויה ליפול אם לא נדע לנסוך בהם את התחושה (ולא רק את ההבנה השכלית) שהם בוחרים בבחירה הנכונה ביותר עבורם.
איך להגיב נכון להתנגדות מכירה כשהיא עולה?
הדרך היעילה ביותר להתייחס להתנגדות מכירה היא כאל נקודת מפנה בשיחה. נקודה שבה הלקוח רומז לנו לעזוב את התסריט הקבוע או את נאום המכירות המוכן. רומז לנו להקשיב לו רגע. ולא למה שהוא אומר על פני השטח. אלא למה שהוא אומר באמת.
הם לא באמת אומרים לנו שיקר להם. הם רומזים לנו שלא ברור להם עדיין למה הם צריכים להתאמץ כדי לשלם על השירות/מוצר שלנו. הן גם לא באמת אומרים לנו שהם רוצים לבחון עוד מקומות. הם רומזים לנו שלא ברור להם עדיין למה לעשות את זה דווקא אצלנו.
רק אם נקשיב למה שהם אומרים באמת ונפסיק לדקלם, נדע איך להגיב. הם הרי אומרים לנו במילים אחרות להפסיק את האוטומט. להתמקד במה שבאמת מפריע לנו. ואם נשים לב לזה, נוכל להגדיל את הסיכוי שירכשו מאתנו בצורה משמעותית. כי אז, ירגישו בטוחים לעשות זאת.
עכשיו, אשמח לשמוע בתגובות שמתחת למאמר: מה דעתך עליו?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור
נ.ב. פתחנו את ההרשמה לקורס ההכשרה שלנו ב-NLP שמתחיל ביום רביעי, ה-25 למרץ. מכיוון שהכיתה מכילה רק 16 משתתפים, אני ממליץ בחום לשריין את מקומך בתוכו. אם רצית כמובן לבוא ללמוד NLP אצלנו ולא החלטת עדיין מתי.
כדי לקבל את כל המידע על מסלולי הלימוד, ניתן לדבר עכשיו עם קובי, יועץ הלימודים שלנו, במספר הטלפון 03-7445197. הוא ישמח להסביר על הקורס וכמובן, לשריין את מקומך בקורס, כדי לא לפספס את ההזדמנות.