אוקיי. יש לנו עסק. לקוחות באים ומשלמים. רוכשים מוצר. נהנים מהשירות שאנחנו מספקים. זה טוב, זה נחמד ויש לנו תחושה שהכל עובד כמו שצריך. על פניו בכל מקרה. רק שמבחינה עסקית, זה לא באמת נכון. וגם לא מבחינה אישית.
כאשר אנחנו מספקים ללקוח מוצר או שירות, אנחנו עונים על צורך שלו באופן מסוים. ברגע שהוא נהנה מהשירות או מהמוצר שלנו, יכול מאוד להיות שירצה להמשיך להיות לקוח. רק שמשום מה, הרבה מאוד עסקים מפספסים את זה וזונחים אותו.
במילים אחרות, יש אנשים שרוצים לרכוש מאתנו ואנחנו לא מאפשרים להם. לא "לדחוף להם". לא "לגרום להם". הם רוצים. מרצונם החופשי. ואנחנו… פשוט לא מספקים להם את האפשרות. למרות שלא עולה לשווק להם. ואלה אנשים שכבר מעריכים אותנו.
לכן, יצרתי רשימונת שמכילה 7 דיברות שיגדילו את הסיכוי שהלקוחות שלנו יחזרו לרכוש מאתנו בעתיד. עכשיו, נשאר רק ליישם:
- לתת יותר מהערך המובטח – בעיקרון, המשוואה אמורה להיות ברורה. מוצר או שירות תמורת כסף. במציאות, ככל שהדבר שאנחנו נותנים מספק יותר ערך, כך הסיכוי שהלקוח ירצה להישאר אתנו בעתיד גדל. הסוד פה הוא לחשוב על נתינת ערך כהשקעה שתניב תוצאות בעתיד.
- לתת ערך מוסף גם בדיעבד – יש חברות שמציעות בונוסים למצטרפים חדשים. הוותיקים, תמיד ירגישו שדפקו אותם. זה הזמן לעשות משהו הפוך. אם ניתן את הבונוס גם ללקוחות שכבר אינם פעילים, נוכל לחדש אתם קשר וגם לשפר את הדרך שבה אנחנו נתפשים בעיניהם.
- להתייחס ללקוחות באופן אישי – הלקוחות שלנו לא עושים לנו טובה שהם רוכשים מאתנו. הם רוכשים מאתנו כי הם סומכים עלינו. כי הם מאמינים שהפתרון שאנחנו מציעים טוב. וזו בדיוק הסיבה להתייחס אליהם בהערכה מהדקה הראשונה, כל עוד היחס הדדי.
- לשמור על המידע האישי שלהם – בעולם מלא גורואים, מנטורים ושאר ספאמרים זה קריטי. הלקוחות שלנו סומכים עלינו. גם אם הם עוד לא קנו ורק נרשמו לרשימת התפוצה שלנו. הם לא מקור הכנסה להשכיר. אם לא נשמור על אמונם, הם לא ירצו לשמור אתנו על קשר.
- להתנצל על טעויות ולפצות – זה לא אמור לשנות ללקוח שמשהו השתבש אצל מישהו אחר. אם אנחנו טועים, עלינו להתנצל. זה לא מוריד מהערך שלנו. להיפך, כולם טועים. עצם ההכרה בכך מחזקת את הקשר. וכן, פיצוי זו לא מילה גסה אם טעינו וגרמנו לנזק.
- לשפר שירות באופן מתמיד – לא מזמן שאלו אותי ממי למדתי לשווק. התשובה היא תמיד "מהלקוחות שלי". רק כשנקשיב למשוב ונשים את האגו בצד, נוכל לשפר את המוצר. שיפור מתמיד יגרום ללקוחותינו להעריך אותנו יותר, להאמין בנו יותר ולהפוך לאוהדים נלהבים.
- לייצר להם אפשרויות להמשך – זה אמור להיות מובן מאליו. זה לא. לקוח מרוצה שממצה את פוטנציאל ההתקשרות אתנו מתאכזב. הוא רוצה עוד. ולא רק בגלל המוצר או השירות. אלא בגלל שהוא רוצה להישאר אתנו בקשר. קצת חבל לא לאפשר לו לעשות זאת, לא ככה?
שיהיה לכם סופ"ש מעולה,
ליאור
