בית > מאמרים על NLP > רוצים לישון על זה? 9 דרכים לעזור להם להחליט לרכוש מאתנו עכשיו

רוצים לישון על זה? 9 דרכים לעזור להם להחליט לרכוש מאתנו עכשיו

6 אפריל 2014

היי,

בשבוע שעבר, דיברנו על 3 הרגלי השיחה שהורסים את האמינות שלנו (ומה לעשות כדי להימנע מהם). השבוע אני גאה לארח את אייל רחוביצקי, אחד מבוגרי בית הספר שלנו אשר עובד אתנו כיום כאחראי על הכשרות המכירות אצלנו (בבית הספר הישראלי ל-NLP).

אייל כתב מאמר מרתק וקל ליישום המיועד לעזור לבעלי עסק ואנשי מקצוע אשר חווים מצבים בהם לקוחות פוטנציאלים משתהים עם בחירתם ולבסוף בוחרים במישהו אחר. עם זאת, גם אם אין לך עסק, זהו מאמר שתוך התאמה קלה יכול לעזור לך בצורה מהותית בתקשורת עם אחרים.

ועכשיו, למאמר של אייל:

חוויה אחרת לגמרי

הוא נכנס לחנות בלי חשק. חייב לקנות טלפון חדש. אחרי הפעם האחרונה שהסלולארי שלו קפץ למים המכשיר די הושבת. הוא חיפש איש מכירות שלא ייראה יותר מדי אגרסיבי. לא ממש בטח בהם. פשוט לא הייתה לו ברירה.

כל המכשירים נראו לו בדיוק אותו הדבר. מרובעים, דקים ומבריקים. לכולם מצלמה משוכללת, זיכרון עצום ורזולוציית מסך גבוהה. יצא לו קצת האוויר. התחיל לחשוש ששוב יצא בלי כלום. אחרי 10 דקות בהן בחן מכשירים, הוא קלט בזווית העין מוכר פנוי שמסתכל עליו.

לא היה לו מושג למה רצה לדבר דווקא עם הבחור הזה. אולי כי משהו בו נראה מוכר. קראו לו ברק. וברק החל לשאול שאלות במקום לנסות למכור. מוזר מאוד. אז הוא החליט לעצור לשנייה ולשאול אותו למה הוא שואל. מה הוא כבר יכול היה להפסיד.

ברק חייך אליו בסבלנות והסביר כי הוא לא יכול להציע לו כלום מבלי שידע מה חשוב לו. ומיד המשיך. אחרי שתי דקות, ברק ניקה את השולחן והסביר כי ישנן 3 אפשרויות:

הראשונה עולה 2,700 ₪ והיא המכשיר החדש ביותר והמומלץ ביותר. אבל אתה לא חייב לקנות אותו, הוא הוסיף. השנייה נותנת את כל מה שצריך ועולה בדיוק חצי. והשלישית נותנת בדיוק אותם דברים כמו השנייה רק שיש לה אחריות מורחבת לנזקי מים לשלוש השנים הקרובות.

הבחירה נראתה לו פתאום פשוטה מתמיד. גם חצי מחיר, גם מה שהיה צריך וגם ביטוח לנזקי מים. משהו בברק הרגיע אותו. הלחץ התחיל לרדת ופינה את מקומו להתרגשות לא מוכרת. אני אקח את השלישית, הוא אמר בביטחון תוך שליפת כרטיס האשראי…

מה אדם צריך כדי להחליט לרכוש מאתנו?

בכל פעם שאדם שוקל לבצע רכישה או התחייבות הוא "מתייעץ" עם 3 משאבים פנימיים: ביטחון, וודאות ואמינות.

כאשר אדם סובל מחוסר ביטחון עצמי, הוא אינו יכול להיות בטוח כי הוא בוחר נכון. הוא לא בוטח בבחירות שלו. גם לא באנשים אחרים. כל אחד הופך להיות חשוד בעיניו. בתחושתו, כל אחד מנסה לרמות אותו. והצורך להתמודד עם הבחירה הופך למלחמה אמתית.

חוסר הוודאות, אותו אדם עשוי להרגיש, יכול לשתק אותו בהחלטות גורליות. לפעמים גם בהחלטות הקטנות. אלה שלא חשובות עבור רוב האנשים. אבל הוא נתקע בהן בגלל הפחד שמישהו יחשוב שלא בחר נכון. שילגלגו עליו. שיצא פראייר.

אמינות. אנשים לא בוטחים בכל איש מקצוע. ישנם אנשים שייצרו תחושת אמינות כבר מהרגע הראשון ויש כאלה שייפסלו מיד. פעמים רבות ניתן לשנות את האופן בו אדם משדר אמינות כאנשי מקצוע. בהמשך נדון במספר דרכים לעשות זאת.

כבעלי עסק או אנשי מקצוע, אנו רוצים לספק ללקוחות שלנו את השירות הטוב ביותר. עם זאת, אם הם לא בוחרים לעבוד אתנו, אנו מפקירים אותם לעבוד עם אנשים אשר לא יהיו בעלי כוונות דומות. לכן, עלינו לעשות כמיטב יכולתנו כדי שיבחרו לעבוד אתנו.

מכיוון שכך, בזמן שהם מתעניינים לקחת את שירותינו (או לקנות מאתנו), עלינו לחזק את הביטחון העצמי שלהם, את תחושת הוודאות שלהם בבחירתם ואת האמינות, אותה הם מרגישים כלפינו. 9 הדרכים הבאות מסודרות על פי המשאבים שעלינו לחזק:

3 דרכים לחיזוק הביטחון העצמי של הלקוח

כדי לחזק את הביטחון העצמי של הלקוח נוכל:

1. להחמיא לו על הרכישות שלו – כאשר אנו מחמיאים ללקוח על רכישות שביצע, אנו גורמים לו להיות יותר מרוצה מעצמו ומחזקים את יכולתו להחליט. לאחר שהלקוח משחזר את ההצלחות האחרונות שלו יהיה לו יותר קל לחזור עליהן.

כאשר אנחנו מזכירים ללקוח הפוטנציאלי שלנו (לאחר תשאול נכון כמובן) מספר דברים אותם רכש בעבר ואיך עשה בדיוק את הדבר הנכון, אנו מכניסים אותו למצב הרוח הנכון ותומכים ברצונו לבצע "החלטה טובה נוספת" עכשיו אתנו.

2. לשאול שאלות לחיזוק הביטחון שלו – כאשר אנו שואלים את האדם שמולנו לדעתו על דברים בהם הוא מבין או מומחה אנו מעלים את הערך שלו בעיניי עצמו. ככל שנגרום לו להרגיש חשוב יותר כך יהיה לו קל יותר להחליט.

3. להתייחס אליו כאילו הביטחון העצמי שלו גבוה – אנשים חסרי ביטחון פונים לסביבתם על מנת לקבל חיזוקים. ככל שנשקף לו כי אנו מאמינים ביכולתו לבחור את הבחירה הנכונה, כך יהיה לו קל יותר להרגיש בטוח בעצמו וביכולתו לבצע את ההחלטה בביטחון.

3 דרכים לחיזוק תחושת הוודאות של הלקוח בבחירה

כאשר אנו מעוניינים לחזק את תחושת הוודאות של הלקוח ברכישה נוכל:

1. לתת לו לבחור מבין אפשרויות ברורות – דן אריאלי בספרו "לא רציונאלי ולא במקרה" מתאר תהליך בו מציגים ללקוח שלוש אפשרויות. שתיים מהן דומות כאשר קל להבין מי העדיפה משתיהן בעוד שהשלישית שונה באופן מהותי. כך קל ללקוח לבחור והוא בטוח שעשה את הבחירה הנכונה.

למעשה, אנו עוזרים ללקוח כאשר אנו מסדרים את אפשרויות הבחירה באופן ברור. אם יהיו הרבה אפשרויות דומות, אנו מקשים עליו להחליט. ללא אפשרויות בחירה, הוא לא יהיה מרוצה כי ירגיש שלא נתנו לו לבחור. השילוב המוצע יכול להיות פתרון מוצלח במיוחד.

2. לחזק את הבחירה שלו – אף אחד לא רוצה להרגיש שהוא ביצע את הבחירה הלא נכונה. לכן, בהעדר מקור מידע חליפי, אנו צריכים להיות אלה המספקים לו את התחושה כי בחר באפשרות הנכונה לו ביותר והמתאימה ביותר לצרכיו.

לכן, לאחר שהלקוח בחר, נאמר לו שהוא בחר בחירה מצוינת. איך המוצר שבחר מתאים למה שהוא מחפש. איך הוא ייתן לו בדיוק את מה שהוא צריך. נחזק את הבחירה בכך שנדבר על איך החברים שלו (או אשתו) יחמיאו לו על הבחירה המצוינת שעשה.

3. לא לתת ללקוח את האפשרות להתחרט – מחקרים פסיכולוגיים מראים כי כאשר אדם יכול לחזור בו מהחלטתו הוא עלול להמשיך ולהתייסר ולא להרגיש טוב עם ההחלטה שלו, רק מעצם העובדה כי הוא עדיין יכול לשנות את דעתו.

לכן, עלינו להסביר באופן ברור ומוחלט כי ברגע שהשתמש בשירות או פתח את המוצר (בהנחה שהוא תקין כמובן), הוא לא יוכל לשנות את דעתו.

יש לכך סיבה מאוד מעניינת: הלקוח נמצא במצב בו הוא מתחיל להצדיק את הבחירה שלו. התהליך יוצר וודאות מכיוון שלא ניתן להחזירו ולכן, לאורך זמן יהפוך למאושר יותר מהבחירה שעשה. אם מסקרן אותך לחקור על הנושא יותר לעומק מומלץ לצפות בסרטון הבא :

3 דרכים לחיזוק תחושת האמינות שלנו אצל הלקוח

כאשר אנו מעוניינים לחזק את תחושת הוודאות של הלקוח ברכישה נוכל:

1. להיות אמינים – למרות שבשבוע שעבר, ליאור דיבר על אמינות בצורה מעולה, חשוב להדגיש את הנושא גם השבוע. הרי אי אפשר להאמין שאדם ירכוש משהו מאדם שעליו הוא אינו סומך או שבו הוא אינו מאמין.

לכן, נתחיל בהצגה נכונה של המוצר שלנו מבלי להגזים או להפריז מעבר לכל פרופורציה. אם אנו איננו מאמינים לדברינו אין שום סיבה לחשוב שהלקוח יאמין. בנוסף, חשוב שנסביר גם על חסרונות המוצר כדי שהלקוח ידע שאנו גלויים אתו לחלוטין ולא מסתירים ממנו את האמת.

2. להשקיע במערכת היחסים עם הלקוח – מערכות יחסים מהוות בסיס לכל תהליך של תקשורת אפקטיבית. ההבדל בין לקוח שפוגש סתם איש מכירות לבין לקוח שפוגש איש מכירות שיודע ליצור כימיה הוא עצום. לקוח שיתחבר אלינו ונוצרה אתו מערכת אמון טובה, יחזור לקנות אצלנו בעתיד.

3. להעביר את הלקוח למרכז – זו הדרך שהכי חשוב לי שתיקחו אתכם עם סיום קריאת המאמר. הלקוח רוצה שימכרו לו את מה שהוא צריך ורוצה ולא את מה שאיש המכירות רוצה או צריך למכור. לכן, אנו נתמקד בו וביחד אתו נבין מהם הדברים שחשובים לו ברכישה.

כאשר אנו שואלים את הלקוח הפוטנציאלי שאלות שעוזרות לנו להתאים לו את המוצר או השירות הנכונים לצרכיו, הוא מקבל את התחושה שחשוב לנו לתת לו בדיוק את מה שהוא צריך ובוטח בנו יותר כי שמנו אותו במרכז ולא את המבצע שיש היום.

לסיום, תשע הדרכים הללו יעזרו לנו להפוך את האדם שמולנו מאדם המעוניין לשמוע עוד ללקוח בעל בטחון עצמי רב המאמין לדברינו ומרוצה מהבחירה שעשה. בכך, אנו מגדילים בצורה מהותית את הסיכוי כי יחזור אלינו בפעם הבאה.

=========================================

עד כאן להיום. עכשיו מסקרן אותי לשמוע: מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור

נ.ב. למאמרים נוספים של אייל ניתן להיכנס אל הבלוג של אייל שנמצא בקישור הבא: האתר של אייל רחוביצקי

תגובות למאמר

| 4 תגובות
  • חזק מאד. אני מתחיל ליישם.

  • היי אייל

    תודה רבה על מאמר מחכים במיוחד. אני עוקב ב rss של האתר מיום הקמתו – וחרף הרמה הגבוה של המאמרים באופן כללי, המאמר הזה באמת היה קיצוני באיכות שלו ובעיקר בתובנות המעשיות שבו.

    במסגרת עבדותי, אני מנהל תיק לקוחות בסוכנות ביטוח גדולה, ועיקר המוצרים שאנו מציעים ללקוח היינם מוצרי ביטוח משכנתא. העניין הוא שאחד האלמנטים המשמעותיים שאני מדגיש בכל שיחת מכירה הוא העניין שכל השרות הוא ללא כל התחיבות (למעשה אנו נותנים את החודשיים הראשונים לגמרי בחינם על חשבננו) ואני באמת רואה שזה דבר שנורא חשוב להם בכדי להתקדם למימוש העסקה.

    אני מציין את הדברים הנ״ל, משום שבגוף המאמר צורף הסרטון של דן גליברט שבאמת מראה שהאושר גבוה יותר לאחר מעשה – מתוך מצב שבו אין לך יכולת להתחרט (לעניות דעתי מין דיסוננס קוגנטיבי שמכריח אותך להאמין שעשית בחירה טובה) – בזמן שלפני מעשה, ופה זה חשוב לעניין המכירה עצמה – 66% אחוז היו מעדיפים להתחיל את הקורס שבו ניתנת האפשרות להחליף את התמונה – כך שהלכה למעשה – ליכולת לשנות ולהתחרט יש משמעות משמעותית בהחלטה שלהם (מובן שההקבלה היא יכולת השינוי לאחר רכישת המוצר).

    לכן שאלתי היא, האם בכך שאתה מצמצם את יכולת השינוי, אתה אולי דואג ל״אושר הלקוח״ בדיעבד, אבל מצמצם את הקהל הלקוחות הפוטצנצאלי ב 66% – כך שאולי עדיף כן לתת להם לבחור, ואז מתוך אלה שבסופו של דבר נשארים (אחוז שלא עזב מתוך 66% ) אתה נשאר עם יותר מ 33% שהיית מגיע אליהם מלכתחילה.

    אשמח לדעתך בנושא.

    • שגיא שלום,

      אני שמח שנהנית מהמאמר ושאתה מוצא בקלות דברים שניתן ליישם.
      השאלה שלך מאוד טובה, כמובן שבמקרה שלך יש צורך בהתאמה נוספת.

      במוצר כמו שלך אתה יוצר לקוח לשנים רבות ורוצה לאפשר לו מעבר קל ולכן אפשרות הביטול יוצרת וודאות גבוהה יותר בשלב המעבר.
      מצד שני לאחר מעשה הלקוח יכול לחזור בו ורצוי לכרוך את הביטול בעשיה משמעותית.
      הדבר יכול להיות חסם מבחינתו. חסם שיפעל בדומה להמלצה במאמר מכיוון שאין ללקוח מוטיבציה לפעול שוב ולטרוח. הוא רוצה לדעת שהחליט נכון ולשכוח מזה.

      דבר נוסף משמעותי שאנחנו יכולים לעשות הוא לחזק את ההחלטה של הלקוח לאחר הרכישה.
      מכיוון שאנחנו יודעים שהוודאות עוזרת לו להיות מרוצה יותר נוכל ליצור עם הלקוח קשר טלפוני לאחר העסקה.
      בשיחה נחזק אותו ונעזור לו להבין שהגיע למקום הנכון.

      נעשה לו את הWOW בשל השירות המצוין שאנחנו נותנים, וזה בניגוד לחברה שממנה עבר ועכשיו מציקה לו בטלפון כדי שישנה את דעתו.

      בצורה כזו אתה גם נותן לו את הגמישות ולכן מאפשר לו מעבר קל יותר אליך וגם יוצר וודאות גבוהה מכיוון שיודע שהגיע למקום הנכון.

      בתקופה בה עבדתי בשוק ההון וטיפלתי גם בהעברת קופות גמל ( וגם היום ) לקוח יכול לבטל העברה בחתימה אחת. לכן חשוב היה ליצור את התחושה הנכונה אצל הלקוח. והדרך הטובה ביותר לעשות את זה היא פשוט להיות בקשר רצוף ולשמור עליו.
      פשוט לתת לו את השירות שרוצה לקבל וכך להעלות לו את רמת הביטחון.

      אני מקווה שהשילוב הזה מאפשר לך להשיג את שתי המטרות בו זמנית.
      גם וודאות גבוהה במעבר וגם חיזוק הרכישה.

נשמח לשמוע מה דעתך:

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?