בית > מאמרים על NLP > לגזור ולשמור: 5 מניפולציות שמפעילים עלינו בטלפון כדי לגרום לנו לשלם על משהו שאין לנו צורך בו

לגזור ולשמור: 5 מניפולציות שמפעילים עלינו בטלפון כדי לגרום לנו לשלם על משהו שאין לנו צורך בו

18 נובמבר 2018

היי,

בפעם הקודמת, הסברתי איך אפשר להתחבר במהירות לכל אדם במהלך שיחת הטלפון הראשונה שלנו אתו. היום, נענה על השאלה ההפוכה. אלירן, קורא בלוג ותיק, שאל: איך אני יכול לזהות אנשי מכירות מניפולטיביים בטלפון ואיך להתגונן מהמניפולציות שלהם?

מהי פניה קרה?

זה קרה לכולנו. התקשרו אלינו. ורק הציעו לנו הצעה. זה יכול להיות משהו "בחינם" שקיבלנו. זה יכול להיות גם ניסיון להתרמה של עמותה מסוימת. או גוף שמוכן בעלות סמלית לדאוג שיתפללו עלינו לזיווג/ ישועה/ בריאות או כל דבר אחר שנרצה.

שלא יובן לא נכון. שיטת המכירה הזו אינה שלילית. היא נקראת פניה קרה. פניה קרה היא יצירת קשר עם אדם שלא ביקש מאתנו שנחזור אליו כדי למכור לו. או לקבוע פגישה. לפעמים, זה נדרש. בעיקר אם הצלחנו להגיע במקרה למישהו שצריך את המוצר הזה.

הפנייה הקרה יעילה מאוד במקרים שבהם, הצד השני לא מחפש פתרון בצורה פעילה. כי עוד לא הספיק. ולעתים, אפילו לא יודע שהוא צריך שירות שכזה. כמו אדם שרוצה למכור את הדירה שלו ועוד לא הספיק לפרסם. או חברה שעוד לא בנתה אתר.

רק שלפעמים, כל מני גופים וארגונים חצי לגיטימיים עד רמאים ושרלטנים מהמדרגה הראשונה משתמשים בה כדי לדוג לקוחות תמימים. והם לא צריכים להצליח עם כולם. רק לתפוס פה ושם לקוח תמים שיסכים לתת להם את פרטיו האישיים ואף את פרטי האשראי.

מילת הפחד: מניפולציה

אז נכון. זה לא יעבוד על כל אחד ובכל מצב. הרי כשאנחנו בשיאנו ומרוכזים בשיחה, קשה להאמין שמישהו יצליח לעבוד עלינו. רק שלפעמים, עובר עלינו יום לא טוב ואנחנו לא בשיאנו. ולפעמים, אנחנו פשוט עסוקים במשהו אחר ולא מרוכזים. ולזה הם מצפים.

גופים וארגונים חצי לגיטימיים שכאלה, עוברים הכשרות. כן, אנשי המכירות שלהם לא נולדים עם זה. ולומדים כיצד לבצע מניפולציות שליליות שיכולות לתפוס אדם שאינו מאופס כרגע ולמכור לו דברים שהוא לא צריך. וכן, זה יכול לקרות לכולנו. אלא אם נתחסן.

רגע לפני שנמשיך, מאוד חשוב לי לציין דבר אחד. אין שום דבר רע במניפולציה. מניפולציה היא בסך הכל לבצע שינוי כדי לקבל תגובה שונה. גם בחירת מילים טובה יותר יכולה להיות מניפולציה. או שפת גוף שמשדרת משהו חיובי או יוצרת כימיה.

רק שהמניפולציות שאני מדבר עליהן הן לא כאלה שמיועדות ליצור שיחה יותר נעימה וזורמת. אלא כאלה שמיועדות כדי לעבוד על אנשים לרכוש דברים שאינם צריכים. או לסחוט מהם כספים. או לערער אותם. או לעזור להם למכור במרמה. ושם, אני שם את הגבול.

אני אישית, נהנה מהיכולת לבחור את לקוחותיי. ונכון, אפשר להשתמש בכלים האלו למטרה זו. עם זאת, אני אישית מתנגד לכך. ומסרב לעבוד עם גופים שכאלה, גם תמורת סכומים נכבדים. ולא כי יש לי התנגדות לכסף. אלא כי אני רוצה להתגאות בתלמידים שלי.

מהן 5 הטכניקות הראשיות שבהן משתמשים אנשי המכירות החלקלקים?

הטכניקות הבאות הן הטכניקות הראשיים שבהם שבהן משתמשים אותם אנשי מכירות חלקלקים. ולמרות שבטוח יש עוד כמה קטנות. עצם כך שנזהה אותן, יגרום לנוריות אזהרה אדומות לעלות בראשנו. וכך, נתייחס מראש לדבריהם בספק יותר גדול.

אז יאללה, נתחיל:

1. מזדהים באופן מזויף כמכרים – רוב האנשים לא חושב על זה כך במודע. בזמן שיחה עם חברים, הם לא פותחים בהזדהות אישית. אלא ישר שואלים מה שלומם וממשיכים לשיחה עצמה. ועם חברים, אנחנו לא מרגישים את הצורך להטיל ספק בכל מה שנאמר.

רק שפה, לא מדובר באמת בחברים. מדובר באנשים זרים. איך אנחנו יודעים את זה? מאוד פשוט, אנחנו לא מכירים את המספר או את הדובר. ומיד לאחר מכן, הם כן חייבים להזדהות כדי לקדם את השיחה לכיוון המכירה/שכנוע שלהם.

ושם, מאוד חשוב לשים לב בשם איזה חברה, ארגון או עמותה הם מזדהים. האם מדובר בגוף מוכר? האם המספר שלהם מזוהה עם הגוף הזו באפליקציות זיהוי שיחות (כמו Truecaller)? האם הם מזדהים בצורה עמומה כמו "החברה ששולחת/עובדת עם…" ולא בשם הגוף עצמו?

אגב, בחלק מהמקרים מדובר על חברות שמספקות שירותי מכירות עבור חברות גדולות. לא פעם שמענו על מקרים, שבהם "נציג חברת סלולר" התקשר ומכר לקשיש במצב בריאותי לא תקין, דברים שלא היה צריך. ובאלפי שקלים. מרתיח.

במקרים שכאלה, חשוב לבקש להתקשר למספר הרשמי של אותה חברה. או לבקש שיתקשרו אלינו ממספר מזוהה. אם מדובר בגוף שעשוי לרמות אותנו, הסיכוי שיצליח להתקשר משם הוא אפסי. והם ינסו להוריד אותנו מהעניין. זה כשלעצמו, הוא נורת אזהרה רצינית מאוד.

2. מציגים זכייה לא צפויה – כולם רוצים לזכות במשהו. שפשוט ייפול עלינו פרס. וככל שאנחנו יותר צריכים אותו כלכלית, כך אנחנו צמאים יותר לנס שיוציא אותנו מזה. ואותם אנשי מכירות חלקלקים יודעים את זה. אז מה הם עושים?

הם עשויים לפתוח את השיחה בכך שזכינו או שמגיע לנו משהו בחינם. ובשמיעה ראשונה, מי לא היה רוצה לקבל משהו בחינם. רק שהם לא באמת מתכוונים להתקשר כדי לתת לנו משהו בחינם. הרי זה גוף שלא מכיר אותנו. אין לו אינטרס.

בהרבה מאוד מקרים, זה לא מסתכם בכך שהם נותנים לנו משהו. אלא מתנים את אותו הדבר בתשלום. או תשלום כדי לממש את הזכייה שלנו. או תשלום חודשי לשירות שהרווחנו הנחה עליו. רק שפה, לא מדובר על "חינם" או "זכייה" אלא על רכישה במחיר נמוך יותר.

זה כשלעצמו צריך לעורר נורה אדומה רצינית מאוד. גם זכינו במשהו ללא סיבה (מילאנו טופס או נרשמנו להגרלה למשל). וגם אנחנו צריכים לשלם. אם זכינו, אין סיבה שיקבלו פרטים אישיים שאינם כתובת למשלוח.

3. מציפים במידע טכני או כלכלי – כשמדובר בתחום שהוא לא התחום שלנו, קשה לנו להגיב למידע שהוא מאוד מורכב ומפורט. על אחת כמה וכמה כשמדובר במשהו מאוד טכני או כלכלי. אנשי המכירות החלקלקים יודעים את זה ולעתים קרובות בכוונה מציפים אותנו בכך.

הם יסבירו לנו איך שווה לנו להשקיע במניה כזו או אחרת בגלל שהיא צמודה למדד כזה או אחר. הם יזרקו מילים כמו פריים פלוס או מינוס מספר מסוים. הם יסבירו שזו השקעה כי היא מתחלקת בין קרנות כאלה ואחרות.

לחליפין, הם ייכנסו אתנו למונחים סופר טכניים או לועזיים. ויגרמו לנו להרגיש קצת טמבלים אם אנחנו לא מכירים אותם. אז אנחנו לא מעיזים לשאול או לבקש הסבר בשפה אנושית. ומשם, קל להם הרבה יותר למכור לנו.

במצב כזה, הכי מומלץ לבקש הסבר בשפה פשוטה. אם הם מתייחסים לזה בביטול או בזלזול, זה צריך לעורר לנו נורה אדומה רצינית. אחרי הכל, אם אנחנו עומדים להשקיע כסף, חשוב להבין על מה מדובר ולמה זה באמת משתלם לנו.

4. דוחקים בנו לקבל החלטה עכשיו – יש משפט בעולם המכירות שאומר "חשוב להכות בברזל כל עוד הוא עדיין חם". או במילים אחרות, כשאדם מתלהב מהמכירה, רצוי לעבור לשלב התשלום. רק שלעתים קרובות, זה יהיה טעות מצדנו.

אנשי המכירות החלקלקים ישתדלו להשאיר אותנו על הקו בכל מחיר. יספרו לנו שאין סיבה לבדוק את המתחרים כי הם מציעים את אותו הדבר. יספרו לנו שהמבצע רק היום. או רק אצלם. או שחבל לא לבצע את ההחלטה עכשיו. הכל, רק שנקנה מהם.

וזה מובן. הם רוצים את העמלה על כך שקנינו. הם הרי לא עובדים לחינם. ולכן מציעים להם תמריצים למכור כמה שיותר. וככל שמה שהם מוכרים פחות לגיטימי, כך הם מרוויחים על זה יותר. כדי לאפשר להם לישון עם עצמם בלילה יותר בקלות.

רק שאנחנו לא ברזל. אפילו אם אנחנו "חמים" על זה כרגע. ומשהו שאנחנו באמת צריכים, יישאר כזה גם לאחר שהתלהבות השיחה פחתה. על אחת כמה וכמה אם יש לנו את כל המידע. אז, נוכל לחזור אליהם.

5. מפעילים רגשות אשמה – אנשי מכירות חלקלקים יודעים שאנחנו נעדיף תמיד להיתפש בצורה חיובית. בגלל זה, חלקם ירצה לסחוט אותנו לקבל החלטה. והם יעשו את זה בעיקר אחרי שהם כבר קיבלו מאתנו תשובה שלילית. הרי זו העמלה שלהם. אז מה אכפת להם.

הם עשויים לשאול אותנו שאלות פשוטות כמו "למה אתה לא רוצה לקנות?". החצופים יותר יכולים אפילו לנסות לסחוט אותנו בשאלות כמו "למה אתה לא רוצה לתרום? לא אכפת לך מהילדים המסכנים?". הניסוח לא משנה. התחושה ישר מורגשת.

לעולם אל תקנו כלום מתוך תחושת אשמה. אני אומר את זה באופן הכי חד משמעי שאני יכול. אם זה משהו שאנחנו באמת צריכים, נעשה זאת בתנאים שלנו. אם גורמים לנו להרגיש אשמה בקשר לסירוב לשלם עכשיו, זו כבר לא נורת אזהרה. זו שמש אדומה.

איך אפשר להתחסן מפני מניפולציות מכירה שליליות?

הדרך היעילה ביותר להתחסן מפני מניפולציה, היא לדעת איך היא עובדת. כשאנחנו מודעים למה שעושים לנו, הרבה יותר קל לנו לזהות את זה בזמן אמת. כמו תוכנה מחשבתית שמחכה להפעלה. רק שזו חצי מהדרך לפתרון.

כי אנשי המכירות האלו חמקמקים. הם יודעים שאנחנו עשויים להתעורר. ואז מנסים לסחוט אותנו רגשית. אז הפתרון, הוא קודם כל לזהות שבזה מדובר. עצם כך שקראת את המאמר הזה, יכול לעזור לך לזהות שזה העניין. במיוחד כשמספר נורות אזהרה כבר נדלקו.

לאחר מכן, נבקש לדעת את מלוא המידע. ואם משהו חסר לנו או לא הגיוני, זה בסדר לשאול. לא משנה עד כמה הם נותנים לנו תחושה שזה כבר היה אמור להיות מובן. תפקידם הוא להסביר. ולאחר שיש לנו את כל המידע, נבקש לחזור אליהם אחרי שנחשוב על זה.

בזמן אמת, אנחנו מוסחים על ידי הרגשות שלנו. לפעמים מבולבלים. ולכן, רצוי שנוכל לתת לרגשות טיפה להתקרר ולחשוב בצורה הגיונית. אם הנתונים נראים לנו, נחזור על זה. ולא, זה לא אמור לשנות שלא דיברנו עם אותו האדם. ומה אם הם לא מאפשרים לנו?

אז, ההמלצה שלי היא כמעט תמיד לנתק להם את השיחה בפנים. כן, אני יודע. זה לא מנומס. גם לסחוט אותנו רגשית לשלם על משהו שאנחנו לא רוצים. וזו כמעט שיטה עבורם. לגרום לנו להרגיש רע שלא שילמנו להם. או שאנחנו מפספסים הזדמנות. זה בסדר. אנחנו לא.

עכשיו, מסקרן אותי לשמוע: מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור

תגובות למאמר

| 2 תגובות
  • ליאור,
    אתה מעלה מאמרים מצוינים כהרגל.

    המאמר מדויק ונכון בעיני שהוא מציג גם את הדברים הטובים שיש במכירה טלפונית.
    הנורות האדומות שהצגת כאן מאוד נכונות, ומניסיון אישי של נציגי מכירות שניסו למכור ואף מכרו לי בעבר- הרבה נקודות מתחברות.
    היה נציג שניסה למכור לי מערכת שיווק אינטרנטית והוא פשוט לא הרפה ממני, אחרי השיחה הוא עוד שלח לי הודעות של "נראה כמה תצליח לבד עד שתחזור אלינו, ואז המבצע כבר לא יהיה תקף!"

    נציגה אחר גרם לי לחשוב שהביטוח שהיא מוכרת לי הוא משהו הכרחי שאני לא מקבל מהקבע. כתוצאה מכך שילמתי 130 ש"ח כל חודש על כפל ביטוחי!

    לאחרונה הציעו לי ביטוח סיעודי (שהוא דבר הכרחי), אך בפועל לא שלחו לי במייל את ההצעה כפי שהציעו לי בטלפון. וזה לכשלעצמו לא תקין.

    חברה אחרת שהתקשרה אליי, הודיעה לי שזכיתי בהגרלת לוטו, ושעליי להצטרף לשירותים שלהם כדי שהם ישלחו טפסים בשמי תוך התחייבות למספר זכיות בחודש. בקיצור – נורה אדומה אחת גדולה.

    החוק שצריך לזכור הוא – "לא עושים עסקאות בטלפון. לפחות לא בשיחה הראשונה."

נשמח לשמוע מה דעתך:

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?