choice

רוצים לישון על זה? 9 דרכים לעזור להם להחליט לרכוש מאתנו עכשיו

היי,

בשבוע שעבר, דיברנו על 3 הרגלי השיחה שהורסים את האמינות שלנו (ומה לעשות כדי להימנע מהם). השבוע אני גאה לארח את אייל רחוביצקי, אחד מבוגרי בית הספר שלנו אשר עובד אתנו כיום כאחראי על הכשרות המכירות אצלנו (בבית הספר הישראלי ל-NLP).

אייל כתב מאמר מרתק וקל ליישום המיועד לעזור לבעלי עסק ואנשי מקצוע אשר חווים מצבים בהם לקוחות פוטנציאלים משתהים עם בחירתם ולבסוף בוחרים במישהו אחר. עם זאת, גם אם אין לך עסק, זהו מאמר שתוך התאמה קלה יכול לעזור לך בצורה מהותית בתקשורת עם אחרים.

ועכשיו, למאמר של אייל:

חוויה אחרת לגמרי

הוא נכנס לחנות בלי חשק. חייב לקנות טלפון חדש. אחרי הפעם האחרונה שהסלולארי שלו קפץ למים המכשיר די הושבת. הוא חיפש איש מכירות שלא ייראה יותר מדי אגרסיבי. לא ממש בטח בהם. פשוט לא הייתה לו ברירה.

כל המכשירים נראו לו בדיוק אותו הדבר. מרובעים, דקים ומבריקים. לכולם מצלמה משוכללת, זיכרון עצום ורזולוציית מסך גבוהה. יצא לו קצת האוויר. התחיל לחשוש ששוב יצא בלי כלום. אחרי 10 דקות בהן בחן מכשירים, הוא קלט בזווית העין מוכר פנוי שמסתכל עליו.

לא היה לו מושג למה רצה לדבר דווקא עם הבחור הזה. אולי כי משהו בו נראה מוכר. קראו לו ברק. וברק החל לשאול שאלות במקום לנסות למכור. מוזר מאוד. אז הוא החליט לעצור לשנייה ולשאול אותו למה הוא שואל. מה הוא כבר יכול היה להפסיד.

ברק חייך אליו בסבלנות והסביר כי הוא לא יכול להציע לו כלום מבלי שידע מה חשוב לו. ומיד המשיך. אחרי שתי דקות, ברק ניקה את השולחן והסביר כי ישנן 3 אפשרויות:

הראשונה עולה 2,700 ₪ והיא המכשיר החדש ביותר והמומלץ ביותר. אבל אתה לא חייב לקנות אותו, הוא הוסיף. השנייה נותנת את כל מה שצריך ועולה בדיוק חצי. והשלישית נותנת בדיוק אותם דברים כמו השנייה רק שיש לה אחריות מורחבת לנזקי מים לשלוש השנים הקרובות.

הבחירה נראתה לו פתאום פשוטה מתמיד. גם חצי מחיר, גם מה שהיה צריך וגם ביטוח לנזקי מים. משהו בברק הרגיע אותו. הלחץ התחיל לרדת ופינה את מקומו להתרגשות לא מוכרת. אני אקח את השלישית, הוא אמר בביטחון תוך שליפת כרטיס האשראי…

מה אדם צריך כדי להחליט לרכוש מאתנו?

בכל פעם שאדם שוקל לבצע רכישה או התחייבות הוא "מתייעץ" עם 3 משאבים פנימיים: ביטחון, וודאות ואמינות.

כאשר אדם סובל מחוסר ביטחון עצמי, הוא אינו יכול להיות בטוח כי הוא בוחר נכון. הוא לא בוטח בבחירות שלו. גם לא באנשים אחרים. כל אחד הופך להיות חשוד בעיניו. בתחושתו, כל אחד מנסה לרמות אותו. והצורך להתמודד עם הבחירה הופך למלחמה אמתית.

חוסר הוודאות, אותו אדם עשוי להרגיש, יכול לשתק אותו בהחלטות גורליות. לפעמים גם בהחלטות הקטנות. אלה שלא חשובות עבור רוב האנשים. אבל הוא נתקע בהן בגלל הפחד שמישהו יחשוב שלא בחר נכון. שילגלגו עליו. שיצא פראייר.

אמינות. אנשים לא בוטחים בכל איש מקצוע. ישנם אנשים שייצרו תחושת אמינות כבר מהרגע הראשון ויש כאלה שייפסלו מיד. פעמים רבות ניתן לשנות את האופן בו אדם משדר אמינות כאנשי מקצוע. בהמשך נדון במספר דרכים לעשות זאת.

כבעלי עסק או אנשי מקצוע, אנו רוצים לספק ללקוחות שלנו את השירות הטוב ביותר. עם זאת, אם הם לא בוחרים לעבוד אתנו, אנו מפקירים אותם לעבוד עם אנשים אשר לא יהיו בעלי כוונות דומות. לכן, עלינו לעשות כמיטב יכולתנו כדי שיבחרו לעבוד אתנו.

מכיוון שכך, בזמן שהם מתעניינים לקחת את שירותינו (או לקנות מאתנו), עלינו לחזק את הביטחון העצמי שלהם, את תחושת הוודאות שלהם בבחירתם ואת האמינות, אותה הם מרגישים כלפינו. 9 הדרכים הבאות מסודרות על פי המשאבים שעלינו לחזק:

3 דרכים לחיזוק הביטחון העצמי של הלקוח

כדי לחזק את הביטחון העצמי של הלקוח נוכל:

1. להחמיא לו על הרכישות שלו – כאשר אנו מחמיאים ללקוח על רכישות שביצע, אנו גורמים לו להיות יותר מרוצה מעצמו ומחזקים את יכולתו להחליט. לאחר שהלקוח משחזר את ההצלחות האחרונות שלו יהיה לו יותר קל לחזור עליהן.

כאשר אנחנו מזכירים ללקוח הפוטנציאלי שלנו (לאחר תשאול נכון כמובן) מספר דברים אותם רכש בעבר ואיך עשה בדיוק את הדבר הנכון, אנו מכניסים אותו למצב הרוח הנכון ותומכים ברצונו לבצע "החלטה טובה נוספת" עכשיו אתנו.

2. לשאול שאלות לחיזוק הביטחון שלו – כאשר אנו שואלים את האדם שמולנו לדעתו על דברים בהם הוא מבין או מומחה אנו מעלים את הערך שלו בעיניי עצמו. ככל שנגרום לו להרגיש חשוב יותר כך יהיה לו קל יותר להחליט.

3. להתייחס אליו כאילו הביטחון העצמי שלו גבוה – אנשים חסרי ביטחון פונים לסביבתם על מנת לקבל חיזוקים. ככל שנשקף לו כי אנו מאמינים ביכולתו לבחור את הבחירה הנכונה, כך יהיה לו קל יותר להרגיש בטוח בעצמו וביכולתו לבצע את ההחלטה בביטחון.

3 דרכים לחיזוק תחושת הוודאות של הלקוח בבחירה

כאשר אנו מעוניינים לחזק את תחושת הוודאות של הלקוח ברכישה נוכל:

1. לתת לו לבחור מבין אפשרויות ברורות – דן אריאלי בספרו "לא רציונאלי ולא במקרה" מתאר תהליך בו מציגים ללקוח שלוש אפשרויות. שתיים מהן דומות כאשר קל להבין מי העדיפה משתיהן בעוד שהשלישית שונה באופן מהותי. כך קל ללקוח לבחור והוא בטוח שעשה את הבחירה הנכונה.

למעשה, אנו עוזרים ללקוח כאשר אנו מסדרים את אפשרויות הבחירה באופן ברור. אם יהיו הרבה אפשרויות דומות, אנו מקשים עליו להחליט. ללא אפשרויות בחירה, הוא לא יהיה מרוצה כי ירגיש שלא נתנו לו לבחור. השילוב המוצע יכול להיות פתרון מוצלח במיוחד.

2. לחזק את הבחירה שלו – אף אחד לא רוצה להרגיש שהוא ביצע את הבחירה הלא נכונה. לכן, בהעדר מקור מידע חליפי, אנו צריכים להיות אלה המספקים לו את התחושה כי בחר באפשרות הנכונה לו ביותר והמתאימה ביותר לצרכיו.

לכן, לאחר שהלקוח בחר, נאמר לו שהוא בחר בחירה מצוינת. איך המוצר שבחר מתאים למה שהוא מחפש. איך הוא ייתן לו בדיוק את מה שהוא צריך. נחזק את הבחירה בכך שנדבר על איך החברים שלו (או אשתו) יחמיאו לו על הבחירה המצוינת שעשה.

3. לא לתת ללקוח את האפשרות להתחרט – מחקרים פסיכולוגיים מראים כי כאשר אדם יכול לחזור בו מהחלטתו הוא עלול להמשיך ולהתייסר ולא להרגיש טוב עם ההחלטה שלו, רק מעצם העובדה כי הוא עדיין יכול לשנות את דעתו.

לכן, עלינו להסביר באופן ברור ומוחלט כי ברגע שהשתמש בשירות או פתח את המוצר (בהנחה שהוא תקין כמובן), הוא לא יוכל לשנות את דעתו.

יש לכך סיבה מאוד מעניינת: הלקוח נמצא במצב בו הוא מתחיל להצדיק את הבחירה שלו. התהליך יוצר וודאות מכיוון שלא ניתן להחזירו ולכן, לאורך זמן יהפוך למאושר יותר מהבחירה שעשה. אם מסקרן אותך לחקור על הנושא יותר לעומק מומלץ לצפות בסרטון הבא :

תמלול הסרטון (באנגלית)

when you have 21 minutes to speak two million years seems like a really long time but evolutionarily two million years is nothing and yet in two million years the human brain has nearly tripled in mass going from the one and a quarter pound brain of our ancestor here habilis to the almost three pound meatloaf that everybody here has between their ears what is it about a big brain that nature was so eager for Everyone us to have one well it turns out when brings triple in size they don't just get three times bigger they gain new structures and one of the main reasons that our brain got so big

is because it got a new part called the frontal lobe and particularly a part called the prefrontal cortex now what does the prefrontal cortex do for you that should justify the entire architectural overhaul of the human skull in the blink of evolutionary time well turns out the prefrontal cortex does lots of things but one of the most important things it does is it is an experience simulator you know flight pilots practice in flight simulators so that they don't make real mistakes and planes human beings have this marvelous adaptation that they can actually have experiences in their heads

before they try them out in real life this is a trick that none of our ancestors could do that no other animal can do quite like we can it's a marvellous adaptation it's up there with opposable thumbs and standing upright and language as one of the things that got our species out of the trees and into the shopping mall now all of you have done this I mean you know Ben and Jerry's doesn't have liver in onion ice cream and it's not because they whipped some up tried it and went yuck it's because from without leaving your armchair you can simulate that flavor and say yuck before you make it

let's see how your experience simulators are working let's just run a quick diagnostic before I proceed with the rest of the talk here's two different futures that I invite you to contemplate and you can try to simulate them and tell me which one you think you might prefer one of them is winning the lottery this is about 314 million dollars and the other is becoming paraplegic so just given a moment of thought you probably don't feel like you need a moment of thought and interestingly there are data on these two groups of people data on how happy they are and this is exactly what you expected

isn't it but these aren't the data I made these up these are the data you failed the pop quiz in your hardly five minutes into the lecture because the fact is that a year after losing the use of their legs and a year after winning the lotto lottery winners and paraplegics are equally happy with their lives now don't feel too bad about failing the first pop quiz because everybody fails all of the pop quizzes all of the time the research that my laboratory has been doing that economists and psychologists around the country have been doing have revealed something really quite startling to us

something we call the impact bias which is the tendency for the simulator to work badly for the simulator to make you believe that different outcomes are more different than in fact they really are from field studies to laboratory studies we see that winning or losing an election gaining or losing a romantic partner getting or not getting a promotion passing or not passing a college test on and on have far less impact less intensity and much less duration that people expect them to have effect a recent study this almost fleurs me a recent study showing how major life traumas affect people

suggests that if it happened over three months ago with only a few exceptions it has no impact whatsoever on your happiness why because happiness can be synthesized Sir Thomas Brown wrote in 1642 I am the happiest man alive I have that in me that can convert poverty to riches adversity to prosperity I am more in vulnerable than Achilles fortune hath not one place to hit me kind of remarkable machinery does this guy have in his head well it turns out it's precisely the same remarkable motion that all of us have human beings have something that we might think of as a psychological immune system

a system of cognitive processes largely non conscious cognitive processes that help them change their views of the world so that they can feel better about the worlds in which they find themselves like Sir Thomas you have this machine on like Sir Thomas you seem not to know it we synthesize happiness but we think happiness is a thing to be found now you don't need me to tell you give you too many examples of people synthesizing happiness I suspect though I'm gonna show you some experimental evidence you don't have to look very far for evidence I as a challenge to myself since I say this once

in a while in lectures I took a copy of the New York Times and tried to find some instances of people synthesizing happiness and here are three guys synthesizing happiness I'm so much better off physically financially emotionally in almost every other way mentally almost every other way and I'm a 1 minutes regret it was a glorious experience I believe it turned out for the best who are these characters who are so damn happy well the first one is Jim Wright some of you are old enough to remember he was the chairman of the House of Representatives and he resigned in disgrace when this young

Republican named Newt Gingrich found out about a shady book deal he had done he lost everything most powerful Democrat in the country lost everything lost his money lost his power what does he have to say all these years later about it I am so much better off physically financially mentally in almost every other way what other way would there be to be better off vegetable e minerally animal e he's pretty much covered in there Maurice victim is somebody you've never heard of Maurice victim uttered these words upon being released he was 78 years old he'd spent 37 years in Louisiana State

Penitentiary for a crime he didn't commit he was ultimately exonerated at the age of 78 through DNA evidence and what did he have to say about his experience I don't have one minutes regret it was a glorious experience glorious this guy is not saying why are some nice guys there too Jim its glorious a word we usually reserved for something like a religious experience Harriet's Langerman uttered these words and he's somebody you might have known but because in 1949 he read a little article in the paper about a hamburger stand owned by these two brothers named McDonald's and he thought that's a

really neat idea so he went to find them they said we'd give you a franchise on this for three thousand bucks Harry went back to New York asked his brother who was an investment banker to loan him the three thousand dollars and his brothers and mortal words were you idiot nobody eats hamburgers he wouldn't land in the money and of course six months later Ray Kroc had exactly the same idea it turns out people do eat hamburgers and Ray Kroc for a while became the richest man in America oh and then finally you know the best of all possible worlds some of you recognize this young photo of Pete

best who was the original drummer for The Beatles until they you know kind of like sent him out on an errand and snuck away and picked up Ringo on a tour well in 1994 when Pete best was interviewed yes he's still a drummer yes he's a studio musician he this to say I'm happier than I would have been with the Beatles okay there's something important to be learned from these people and it is the secret of happiness here it is finally to be revealed first accrue wealth power and prestige than losing second spend as much of your life in prison as you possibly can third make somebody else really

really rich and finally never ever join the Beatles okay no I like zefrank can predict your next thought which is yeah right because when people synthesize happiness is these gentlemen seem to have done we all smile at them but we kind of roll our eyes and say yeah right you never really wanted the job oh yeah right she you really didn't have that much in common with her and you figured that out just about the time she threw the engagement ring in your face we smirk because we believe that synthetic happiness is not of the same quality as what we might call natural happiness what are these

terms natural happiness is what we get when we get what we wanted and synthetic happiness is what we make when we don't get what we wanted and in our society we have a strong belief that synthetic happiness is of an inferior kind why do we have that belief well it's very simple what kind of economic engine would keep churning if we believe that not getting what we want could make us just as happy as getting it with all apologies to my friend matthieu ricard a shopping mall full of Zen monks is not going to be particularly profitable because they don't want stuff enough I want to suggest to

you that synthetic happiness is every bit as real and enduring as the kind of happiness you stumble upon when you get exactly what you were aiming for now in a scientist so I'm gonna do this not with a rhetoric but by marinating you in a little bit of data let me first show you an experimental paradigm that is used to demonstrate the synthesis of happiness among regular old folks and this isn't mine there's a 50 year old paradigm called the free choice paradigm it's very simple you bring in say six objects and you ask a subject to rank them for the most of the least liked in this case because

the experiment I'm going to tell you about uses them these are Monet prints so everybody can rank these Monet prints from the one they liked the most to the one they liked the least now we give you a choice we happen to have some extra prints in the closet we're gonna give you one as your prize to take home we happen to have number three and number four we tell the subject there's a bit of a difficult choice because neither one is preferred strongly to the there but naturally people tend to pick number three because they liked it a little better than number four sometime later it could be 15

minutes it could be 15 days the same stimuli or put before the subject and the subject is asked to rewrite the stimuli tell us how much you like them now what happens watch as happiness is synthesized this is the result that has been replicated over and over again you're watching happiness be synthesized would you like to see it again happiness the one I got is really better than I thought that other one I didn't get sucks that's the synthesis of happiness now what's the right response to that yeah right now here's the experiment we did and I hope this is gonna convince you that yeah right

was not the right response we did this experiment with a group of patients who had antara grade amnesia these are hospitalized patients most of them have korsakoff's syndrome Paulina attic psychosis that they they drank way too much and they can't make new memories okay they remember their childhood but if you walk in and introduce yourself and then leave the room when you come back they don't know who you are we took our Monet prints to the hospital and we asked these patients to rank them from the one they liked the most to the one they liked the least we then gave them the choice between

number three and number four like everybody else they said gee thanks doc that's great I can use a new print I'll take number three we explained we would have number three mailed to them we gathered up our materials and we went out of the room and counted to a half-hour back into the room we say hi we're back the patients bless them say doc I'm sorry I kind of memory problems one here if I've met you before I don't remember really Jim you don't remember I was just here with the Monet prints sorry doc I just don't have a clue no problem Jim all I want you to do is rank these for me from the

one you like the most to the one you like the least what do they do well let's first check and make sure they're really amnesiac we ask these amnesiac patients to tell us which one they own which one they chose which one is theirs and what we find is have music patience just guess these are normal controls with I did this with you all of you would know which print you chose but if I do this with amnesia patients they don't have a clue they can't pick their print out of a lineup here's what normal controls do they synthesize happiness right this is the change in liking score the change for the

first time they ranked – the second time they're ranked normal controls show that was the magic I showed you now I'm showing it to you in graphical form the one I own is better than I thought the one I didn't own the one I left behind is not as good as I thought and Nix do exactly the same thing think about this result these people liked better the one they own but they don't know they own it Yeah right is not the right response what these people did when they synthesized happiness is they really truly change their affective hedonic aesthetic reactions to that poster they're not just singing

it because they own it because they don't know they own it now when psychologists show you bars you know that they are showing you averages of lots of people and yet all of us have this psychological immune system this capacity to synthesize happiness but some of us do this trick better than others and some situations allow anybody to do it more effectively than other situations do it turns out that freedom the ability to make up your mind and change your mind is the friend of natural happiness because it allows you to choose among all those delicious futures that and find the one that you

would most enjoy but freedom to choose to change and make up your mind is the enemy of synthetic happiness and I'm gonna show you why Dilbert already knows of course you're reading the cartoon as I'm talking dogbert's tech-support how come eh I abuse you my printer prints a blank page after every document why would you complain about getting free paper freeze the other users giving my own paper egad man look at the quality of the free paper compared to your lousy regular paper only fool or a liar would say that they look the same now that you mention it it does seem a little silkier what are

you doing I'm helping people accept the things they cannot change indeed the psychological immune system works best when we are totally stuck when we are trapped this is this is the difference from dating in marriage right I mean you go out on a date with a guy and he picks his nose you don't go out on another date you're married to a guy and he picks his nose you know he has a heart of gold don't touch the fruitcake right you find a way to be happy with what's happened now what I want to show you is that people don't know this about themselves and not knowing this can work to our supreme

disadvantage here's an experiment we did it Harvard we created a photography course a black-and-white photography course and we allowed students to come in and learn how to use a darkroom so we gave them cameras they went around campus they took 12 pictures of their favorite professors in their dorm room and their you know their dog and all the other things they wanted to have Harvard memories of they bring us the camera we make up a contact sheet they figure out which are the two best pictures and we now spend six hours teaching them about dark rooms and they blow two of them up and they

have two gorgeous eight-by-ten glossies of meaningful things to them and we say which one would you like to give up I have to give one up oh yes we need one is evidence of the class project so you have to give me one you have to make a choice you get to keep one and I get to keep one now there are two conditions in this experiment in one case the students are told but you know if you want to change your mind I'll always have the other one here and in the next four days before I actually mail it to headquarters I'd be glad to headquarters I'll be glad to swap it out with you in fact I'll come

to your dorm room and give just give me an email better yet I'll check with you you ever want to change your mind it's totally returnable the other half of the students are told exactly the opposite make your choice and by the way the mail is going out gosh in two minutes to England your picture will be winging its way over the Atlantic you will never see it again now half of the students in each of these conditions are asked to make predictions about how much they're going to come to the picture that they keep in the picture they leave behind other students are just sent back to their little

dorm rooms and they are measured over the next 6 to 3 to 6 days on their liking satisfaction with the pictures and look at what we find first of all here's what students think is going to happen they think they're gonna maybe come to like the picture they chose a little more than the one they left behind but these are not statistically significant differences it really it's this very small increase and it doesn't much matter whether they were in the reversible or irreversible condition wrong Oh bad simulators because here's what's really happening both right before the swap and five days

later people who are stuck with that picture who have no choice who can never change their mind liked it a lot and people who are deliberating should I return it have I gotten the right one maybe this isn't the good one maybe I left the good one have killed themselves they don't like their picture and in fact even after the opportunity to swap has expired they still don't like their picture why because the irreversible condition is not conducive to the synthesis of happiness so here's the final piece of this experiment we bring in a whole new group of naive Harvard students and we say you

know we're doing a photography course and we can do it one of two ways we could do it so that when you take the two pictures you'd have four days to change your mind oh we're doing another course where you take the two pictures and you make up your mind right away and you can never change it which course would you like to be in sixty-six percent of the students two-thirds prefer to be in the course where they have the opportunity to change their mind hello sixty-six percent of the students choose to be in the course in which they will ultimately be deeply dissatisfied with the picture because

they do not know the conditions under which synthetic happiness grows the Bard said everything best of course and he's making my point here but he's making it hyperbolically it is nothing good or bad but thinking makes it so it's nice poetry but that can't exist we be right is there really nothing good or bad is it really the case that gallbladder surgery and a trip to Paris are just the same thing yeah there that seems like a one-question IQ test they can't be exactly the same in more turgid pros but closer to the truth was the father of modern capitalism Adam Smith and he said this this is

worth contemplating the great source of both the misery and disorders of human life seems to arise from overrating the difference between one permanent situation and another some of these situations may no doubt deserve to be preferred to others but none of them can be desert none of them can deserve to be pursued with that passionate ardor which drives us to violate the rules either of prudence or of justice or to corrupt the future tranquillity of our minds either by shame from the remembrance of our own folly or by remorse for the horror of our own injustice in other words yes some things

are better than others we should have preferences that lead us into one future over another but when those preferences drive us too hard and too fast because we have overrated the difference between these futures we are at risk when our ambition is bounded it leads us to work joyfully when our ambition is unbounded it leads us to lie to cheat to steal to hurt others to sacrifice things of real value when our fears are bounded we're prudent we're cautious we're thoughtful when our fears are unbounded and overblown we're reckless and we're cowardly the lesson I want to leave you with from these

data is that our longings and our worries are both to some degree overblown because we have within us the capacity to manufacture the very commodity we are constantly chasing when we choose experience thank you you

3 דרכים לחיזוק תחושת האמינות שלנו אצל הלקוח

כאשר אנו מעוניינים לחזק את תחושת הוודאות של הלקוח ברכישה נוכל:

1. להיות אמינים – למרות שבשבוע שעבר, ליאור דיבר על אמינות בצורה מעולה, חשוב להדגיש את הנושא גם השבוע. הרי אי אפשר להאמין שאדם ירכוש משהו מאדם שעליו הוא אינו סומך או שבו הוא אינו מאמין.

לכן, נתחיל בהצגה נכונה של המוצר שלנו מבלי להגזים או להפריז מעבר לכל פרופורציה. אם אנו איננו מאמינים לדברינו אין שום סיבה לחשוב שהלקוח יאמין. בנוסף, חשוב שנסביר גם על חסרונות המוצר כדי שהלקוח ידע שאנו גלויים אתו לחלוטין ולא מסתירים ממנו את האמת.

2. להשקיע במערכת היחסים עם הלקוח – מערכות יחסים מהוות בסיס לכל תהליך של תקשורת אפקטיבית. ההבדל בין לקוח שפוגש סתם איש מכירות לבין לקוח שפוגש איש מכירות שיודע ליצור כימיה הוא עצום. לקוח שיתחבר אלינו ונוצרה אתו מערכת אמון טובה, יחזור לקנות אצלנו בעתיד.

3. להעביר את הלקוח למרכז – זו הדרך שהכי חשוב לי שתיקחו אתכם עם סיום קריאת המאמר. הלקוח רוצה שימכרו לו את מה שהוא צריך ורוצה ולא את מה שאיש המכירות רוצה או צריך למכור. לכן, אנו נתמקד בו וביחד אתו נבין מהם הדברים שחשובים לו ברכישה.

כאשר אנו שואלים את הלקוח הפוטנציאלי שאלות שעוזרות לנו להתאים לו את המוצר או השירות הנכונים לצרכיו, הוא מקבל את התחושה שחשוב לנו לתת לו בדיוק את מה שהוא צריך ובוטח בנו יותר כי שמנו אותו במרכז ולא את המבצע שיש היום.

לסיום, תשע הדרכים הללו יעזרו לנו להפוך את האדם שמולנו מאדם המעוניין לשמוע עוד ללקוח בעל בטחון עצמי רב המאמין לדברינו ומרוצה מהבחירה שעשה. בכך, אנו מגדילים בצורה מהותית את הסיכוי כי יחזור אלינו בפעם הבאה.

=========================================

עד כאן להיום. עכשיו מסקרן אותי לשמוע: מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך שבוע מעולה, ליאור

לעוד טכניקות ורעיונות, עיינו בדף המרכזי שלנו על מכירות.

רוצה לשתף את המאמר?

5 תגובות

  1. היי אייל

    תודה רבה על מאמר מחכים במיוחד. אני עוקב ב rss של האתר מיום הקמתו – וחרף הרמה הגבוה של המאמרים באופן כללי, המאמר הזה באמת היה קיצוני באיכות שלו ובעיקר בתובנות המעשיות שבו.

    במסגרת עבדותי, אני מנהל תיק לקוחות בסוכנות ביטוח גדולה, ועיקר המוצרים שאנו מציעים ללקוח היינם מוצרי ביטוח משכנתא. העניין הוא שאחד האלמנטים המשמעותיים שאני מדגיש בכל שיחת מכירה הוא העניין שכל השרות הוא ללא כל התחיבות (למעשה אנו נותנים את החודשיים הראשונים לגמרי בחינם על חשבננו) ואני באמת רואה שזה דבר שנורא חשוב להם בכדי להתקדם למימוש העסקה.

    אני מציין את הדברים הנ״ל, משום שבגוף המאמר צורף הסרטון של דן גליברט שבאמת מראה שהאושר גבוה יותר לאחר מעשה – מתוך מצב שבו אין לך יכולת להתחרט (לעניות דעתי מין דיסוננס קוגנטיבי שמכריח אותך להאמין שעשית בחירה טובה) – בזמן שלפני מעשה, ופה זה חשוב לעניין המכירה עצמה – 66% אחוז היו מעדיפים להתחיל את הקורס שבו ניתנת האפשרות להחליף את התמונה – כך שהלכה למעשה – ליכולת לשנות ולהתחרט יש משמעות משמעותית בהחלטה שלהם (מובן שההקבלה היא יכולת השינוי לאחר רכישת המוצר).

    לכן שאלתי היא, האם בכך שאתה מצמצם את יכולת השינוי, אתה אולי דואג ל״אושר הלקוח״ בדיעבד, אבל מצמצם את הקהל הלקוחות הפוטצנצאלי ב 66% – כך שאולי עדיף כן לתת להם לבחור, ואז מתוך אלה שבסופו של דבר נשארים (אחוז שלא עזב מתוך 66% ) אתה נשאר עם יותר מ 33% שהיית מגיע אליהם מלכתחילה.

    אשמח לדעתך בנושא.

    1. שגיא שלום,

      אני שמח שנהנית מהמאמר ושאתה מוצא בקלות דברים שניתן ליישם.
      השאלה שלך מאוד טובה, כמובן שבמקרה שלך יש צורך בהתאמה נוספת.

      במוצר כמו שלך אתה יוצר לקוח לשנים רבות ורוצה לאפשר לו מעבר קל ולכן אפשרות הביטול יוצרת וודאות גבוהה יותר בשלב המעבר.
      מצד שני לאחר מעשה הלקוח יכול לחזור בו ורצוי לכרוך את הביטול בעשיה משמעותית.
      הדבר יכול להיות חסם מבחינתו. חסם שיפעל בדומה להמלצה במאמר מכיוון שאין ללקוח מוטיבציה לפעול שוב ולטרוח. הוא רוצה לדעת שהחליט נכון ולשכוח מזה.

      דבר נוסף משמעותי שאנחנו יכולים לעשות הוא לחזק את ההחלטה של הלקוח לאחר הרכישה.
      מכיוון שאנחנו יודעים שהוודאות עוזרת לו להיות מרוצה יותר נוכל ליצור עם הלקוח קשר טלפוני לאחר העסקה.
      בשיחה נחזק אותו ונעזור לו להבין שהגיע למקום הנכון.

      נעשה לו את הWOW בשל השירות המצוין שאנחנו נותנים, וזה בניגוד לחברה שממנה עבר ועכשיו מציקה לו בטלפון כדי שישנה את דעתו.

      בצורה כזו אתה גם נותן לו את הגמישות ולכן מאפשר לו מעבר קל יותר אליך וגם יוצר וודאות גבוהה מכיוון שיודע שהגיע למקום הנכון.

      בתקופה בה עבדתי בשוק ההון וטיפלתי גם בהעברת קופות גמל ( וגם היום ) לקוח יכול לבטל העברה בחתימה אחת. לכן חשוב היה ליצור את התחושה הנכונה אצל הלקוח. והדרך הטובה ביותר לעשות את זה היא פשוט להיות בקשר רצוף ולשמור עליו.
      פשוט לתת לו את השירות שרוצה לקבל וכך להעלות לו את רמת הביטחון.

      אני מקווה שהשילוב הזה מאפשר לך להשיג את שתי המטרות בו זמנית.
      גם וודאות גבוהה במעבר וגם חיזוק הרכישה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

תפריט נגישות