בית > מאמרים על NLP > 9 מילים יומיומיות שיכולות להרוס בטעות את האמינות שלנו מול לקוחותינו

9 מילים יומיומיות שיכולות להרוס בטעות את האמינות שלנו מול לקוחותינו

29 מאי 2016

היי,

בפעם הקודמת, הבאתי את הסיבות שבגללן עוד לא הגענו לתוצאות שלנו למרות שהשתמשנו נכון בתת המודע שלנו. היום, נבין עד כמה בחירת המילים שלנו עשויה להשפיע על האמינות שלנו בעיני הלקוחות שלנו.

ללא שום סיבה

הוא עמד שם ובהה באוויר. לא הבין מה השתבש. עד לפני רגע הכל היה בסדר. השיחה זרמה. היא חייכה אליו. ועדיין, משהו שם השתבש. במהירות עצומה, היא החלה לזעום ולהתפרץ כלפיו. ולא הייתה שום סיבה אמתית לכעס שלה.

הוא הרי טיפוס די מנומס. לא מקלל. אמין וישר. מאלה שתמיד מקפידים לתת תשובות מפורטות וממוקדות. והוא… רק הסביר לה את המצב. שואף כמו תמיד לתת את השירות הטוב ביותר. עם חיוך וזמינות מרבית.

ברגע אחד, היא הפסיקה להאמין לו. בנשימה אחת, הוא הפך מחבר לאויב. לא משנה מה אמר לה לאחר מכן. לא משנה איך ניסה להתנצל. משהו בה השתנה. ועכשיו, היא פרשה כל דבר שאמר כאילו הייתה מאחוריו כוונה שלילית נסתרת.

במילה אחת

חיים ומוות ביד הלשון. אין אדם שאינו מכיר את האמרה הזו. או מאמין לה. עם זאת, הרבה מאוד אנשים מכירים אמרות טובות. וזה לא אומר שהם מודעים יותר. או מבצעים את מה שנאמר בהן. כי קל יותר לצטט משפטים חכמים מאשר לחיות על פיהם.

רוב האנשים אינם בוחרים את המילים שלהם. הם פשוט מדברים את מחשבותיהם. וגם אלה שכן בוחרים את המילים שלהם, לא תמיד שמים לב לכל מילה. הם בדרך כלל שותלים מילים שגורמות להם להרגיש חכמים יותר. או חשובים יותר. או מדויקים יותר.

לכל מילה יש משמעות במשפט. זה נשמע קצת מובן מאליו. ועדיין, לפעמים אנשים הורסים לעצמם הסבר טוב במילה אחת. מילה שמוקמה באופן שגוי. מילה שלא הייתה צריכה להיות שם. מילה ששינתה לחלוטין את המשמעות של כל מה שנאמר.

9 מילים שיכולות להרוס את האמינות שלנו בעיני לקוחותינו

המילים הבאות, הן מילים תמימות למראה. מילים שכולנו משתמשים בהן. ואף פעם לא חשבנו מה אנחנו עושים בטעות כשאנחנו משתמשים בהן. או עד כמה נזק הן עושות לאמינות שלנו בעיניו של האדם שאתו אנחנו מדברים.

אלו הן 9 מילים שעל פי ה-NLP יכולות להרוס את האמינות שלנו בעיני הלקוחות שלנו (בסדר אקראי):

1. לנסות – המילה "לנסות" (בניגוד ל"להתנסות") מעידה על מצב ביניים מתסכל. כזה שבו אנחנו לא עושים ולא "לא עושים". במצב שבו אנחנו רק מנסים לעשות משהו, אנחנו משקיעים הרבה מאמץ ולא באמת משיגים שום תוצאה.

יותר מזה, יש פעמים שבהם אדם שמשתמש במילה "לנסות" יוצר רושם כאילו שהוא רוצה לצאת מידי חובה. הביטוי "אני יכול לנסות" מעיד מראש שניכשל במשהו. ושאנחנו עושים להם טובה רק כדי להוכיח להם שזה ייכשל. ב-2 האפשרויות, האמינות שלנו נפגעת.

מה לעשות במקום? במקום להשתמש במילה "לנסות" נשתמש בפועל שנאמר מיד לאחר המילה "לנסות". למשל: במקום להגיד "אני אנסה לעזור לך" נגיד "אני אעזור לך". זה ייתן לשומע תחושה כי אנחנו עומדים לעזור לו באופן חד משמעי.

2. מתישהו – המילה "מתישהו" (חיבור בין המילים "מתי" ו"שהוא") מעידה על כך שמשהו אינו נמצא בסדר עדיפות גבוה אצל הדובר. כאשר משתמשים בה בזמן מתן שירות, היא עשויה ליצור רושם כאילו שהתוצאה הרצויה תתרחש בעתיד ואיננו מתחייבים על זמן הביצוע שלה.

מה לעשות במקום? במקום להשתמש בביטוי "מתישהו" נציין פרק זמן סביר, בו המטלה או המשימה תתבצע. ותמיד חשוב להוסיף עוד טיפה זמן. דברים קורים. יכול להיות שמשהו ישתבש. ולכן, עדיף לתת פרק זמן סביר לביצוע. במקרה הכי טוב, נגיע לתוצאה קודם.

3. מקווה – המילה "מקווה" היא משהו שאף אדם לא רוצה לשמוע מאיש מקצוע. היא התחמקות מהתחייבות. כשאדם משתמש בה, הוא מציג את הכוונות הטובות ביותר שלו כלפי מה שצריך להיעשות. רק שהוא לא באמת מבטיח אותן.

מה לעשות במקום? בדומה ל"לנסות" נחליף את המילה "מקווה" בפועל שבדרך כלל בא אחריה. כן, זה שמתאר מה אנחנו עומדים לעשות. לדוגמה, במקום "אני מקווה שאספיק להכין את הפרויקט ביום שלישי" נגיד "אני אכין את הפרויקט עד יום שלישי".

4. אולי – המילה "אולי" היא עוד מילה שיוצרת תחושת חוסר וודאות אצל השומע. ולקבל תחושת חוסר וודאות מאיש מקצוע זה לא כיף. הרי הסיבה המרכזית שבגללה משלמים לאיש מקצוע את שכרו היא ההתחייבות לתוצאה איכותית, לא?

מה לעשות במקום? פשוט להפסיק להגיד את המילה הזאת. אין פה טריק מיוחד.

5. למעשה – המילה "למעשה" היא מילה קצת מצחיקה. אנשים דוחפים אותה כמעט לכל מקום בזמן שיחה. היא נשמעת מאוד רצינית. רשמית כמעט. עם זאת, היא לא באמת מקנה אמינות לדברים שלנו. בעיקר כי המשמעות שלה הפוכה לחלוטין.

המילה "למעשה" מעידה כי קיים פה דבר והיפוכו: משפט אחד אמור להציג את המציאות כמו שרוב האנשים חווים אותה; המשפט הבא, שמתחיל ב"למעשה" אמור להציג את המציאות כפי שהיא מתרחשת במציאות. בכך, היא סותרת את הדבר שאמרנו קודם לכן.

מה לעשות במקום? להשתמש בה רק במקום הנכון. כשאנחנו לא מציגים ניגוד בתפישות, אין באמת טעם לדחוף בכוח את המילה הזו למשפט. ולא, היא לא גורמת לאדם להישמע יותר סמכותי או חכם.

6. צריך – כשאני שומע את המילה "צריך" ברור לי דבר אחד. מישהו עומד לסנג'ר אותי לעשות משהו. וזה לא מקרי. זו בדרך כלל הכוונה העקיפה שעומדת מאחוריה. כשאומרים "צריך להכין דו"ח חודשי" כוונת הדובר היא "מישהו שאינו אני והוא כנראה אתה יכין את הדו"ח החודשי".

יש פה הסרת אחריות. והסרת אחריות היא לא דבר שלקוח מצפה לשמוע מאיש מקצוע שנותן לו שירות. הרי על זה הוא שילם. וכשאיש המקצוע מסיר את האחריות מעצמו באופן סידרתי, האמינות שלו צונחת.

מה לעשות במקום? במקום להגיד "צריך" נציין שנבצע את המשימה. ועדיף להוסיף לכך גם את פרק הזמן שייקח לנו לבצע אותה. לדוגמה, במקום להגיד "צריך להכין את הלוגו" נגיד "אני אכין את הלוגו עד יום רביעי הקרוב".

7. בכנות – כשאדם מציין בצורה מפורשת שהוא מדבר בכנות, הרושם שנוצר הוא הפוך. השימוש במילה "בכנות" יוצר הפרדה לא מודעת בין משפטים שנאמרים עם הקדמת ה"בכנות" לשאר המשפטים. אין צורך לציין כי שימוש מוגזם במילה זו רק פוגעת באמינות שלנו.

מה לעשות במקום? לא להשתמש בה. אין בזה באמת טעם. היא לא באמת יוצרת רושם יותר אמין.

8. אמור – המילה "אמור" היא מילה שמקטינה ציפיות. הכלאה מוזרה בין "מקווה" ו"צריך". וכמו שאמרתי מקודם, הלקוח רוצה לדעת ולא לקוות. לא להישאר באוויר. בשביל זה הוא מגיע אלינו. כדי שנקנה לו ביטחון.

מה לעשות במקום? ברוב המקרים התאמת ציפיות נכונה תעשה את העבודה. במקום להגיד מה אנחנו אמורים, פשוט נגיד מתי זה יתבצע ולמה אפשר לצפות. לדוגמה "אני אמור לסיים להכין את המסמכים עד יום ראשון" נגיד "אני אסיים להכין את המסמכים עד יום ראשון".

9. אבל – המילה "אבל" היא מילה המחלישה את הנאמר לפניה. משתמשים בה המון. יותר מדי. בכל מקום. ועדיין, זו מילה שברוב הזמן עושה יותר נזק מטוב. לכן, זו מילה שאנחנו שמים עליה דגש מיוחד בהכשרות ה-NLP (ולא רק בהן).

לדוגמה, כשאנחנו פותחים תשובה לדבריו של אדם אחר במילה "אבל…" הרושם שנוצר הוא שדבריו אינם נכונים. התוצאה הישירה בדרך כלל היא התחפרותו בדבריו. כשאנחנו משתמשים בה באמצע משפט שלנו, היא מחלישה את מה שאמרנו קודם לכן. פשוט נזק לאמינות המשפט.

מה לעשות במקום? במקום להגיד את המילה "אבל" נוכל להשתמש ב-ו' החיבור. זה עדיין יאפשר לנו להגיד דבר מנוגד ולא יעורר התנגדות מיותרת. לדוגמה במקום "אני מסכים אתך אבל יש עוד דרך להסתכל על זה" נגיד "אני מסכים אתך ויש עוד דרך להסתכל על זה".

זהו להיום. עכשיו, אשמח לקרוא בתגובות פה למטה מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור

תגובות למאמר

| 2 תגובות
  • ליאור, אהבתי.
    כמה דברים שרציתי להגיד תוך כדי הקריאה.
    רוב הדברים הם די דומים. למשל אם תקרא את מספר 1, 2, 3, 6, 8
    אתה תשים לב שרובם דומים.
    במקום להגיד "אני אולי אעשה" להגיד "אני אעשה".
    במקום "מישהו אמור לעשות" להגיד "אני אעשה"
    אני מאמין שהצלחת להבין למה אני מתכוון.

    אבל רציתי להעיר עוד משהו.

    זה לא תמיד נכון למשל מה שכתבת במספר 7 "כנות".
    לפעמים שאני אומר לך, תראה ליאור, אם להגיד בכנות, אני באמת חושב שככה וככה
    אז זה באמת יכול להעביר את המסר שאני מנסה להעביר חזק יותר
    מאשר להגיד לך, תראה ליאור, אני באמת חושב שככה וככה
    מבין?
    אולי פשוט אתה מתוכנתת, או מודע לכל הטריקים האלה, אז עליך זה לא עובד
    אבל אדם ממוצע מהשורה, לדעתי אם תשתמש במילה "בכנות" מתי שצריך, ולא בצורה מצחיקה כאילו אתה בונה על המילה שתעשה קסם
    אז זה יכול לתת משקל די גדול למילים שלך.

    רציתי להגיד גם משהו על המילה "אולי" אבל כבר הספקתי לשכוח מה רציתי להגיד.

    תראה בעיקרון (יש מצב שבעיקרון זה האח התאום של "למעשה"?) אני מסכים עם רוב הדברים.
    אבל (פה למשל מתאים אבל, מאשר ו…) זה כמובן לא נכון ב-100%, וכמו בכל דבר בחיים צריך להפעיל את החושים שלנו
    ולדעת מתי צריך להשתמש במה שכתבת, ומתי פשוט לזרום ולפעמים גם להגיד "אולי" וגם להשתמש ב"אבל".

    לא יודע אם תסכים איתי, יש סיכוי די גדול שכן. אבל אני נהניתי לקרוא (ותראה מה גרמת לי, עכשיו כשכתבתי שוב פעם "אבל"
    חשבתי "אולי ליאור יחשוב שהאבל הזה בא להראות על משהו לא חיובי, אבל לא ליאור, באמת שנהניתי, וסתם יצאה ל"אבל" שם רע 🙂

    • לכל מילה יש מקום ושימוש שבו היא יעילה. כאשר אתה יודע מה המסר שהיא מעבירה ואיך להשתמש בשפת הגוף ובטון הקול שלך כדי להעביר את המסר הנכון… השמיים הם הגבול 🙂

נשמח לשמוע מה דעתך:

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?

רוצה לקבל מידע על קורס ההכשרה ב-NLP?